Juliana Jackson, Media.Monks EMEA: «Επενδύστε σε ποιοτικό περιεχόμενο και engagement στρατηγικές»

Blogs, newsletters, customer feedback και συνδρομητικά μοντέλα επιστρατεύονται στην προσπάθεια αναζήτησης πιστών πελατών από τις εταιρείες e-commerce, τακτικές που μπορεί να απαιτούν περισσότερο χρόνο-και χρήμα- ωστόσο αποδίδουν τα μέγιστα, ανέφερε στην ομιλία της στο e-Commerce Conference η Juliana Jackson, προτείνοντας ταυτόχρονα τρόπους για optimization αυτών των «εργαλείων».

Με αφορμή την ομιλία της με τίτλο «What DTC Brands Can Learn from B2B? 4 strategies to improve your profitability without burning your budgets», το MW

μίλησε με τη Juliana, η οποία μας ανέλυσε πώς οι στρατηγικές αυτές που εφαρμόζονται στο B2B marketing μπορούν να «χτίσουν» πιο ανθεκτικές και ουσιαστικές συνδέσεις των brands με το κοινό τους.

MW: Πρόσφατα στο συνέδριο e-Commerce που διοργανώθηκε από την Boussias Events στην Αθήνα, αναφέρατε πως υπάρχουν 4 διαφορετικές στρατηγικές για να «χτίσει» ένα e-shop ένα πιστό πελατολόγιο. Μπορείτε να μας μιλήστε αναλυτικότερα για αυτές;

Juliana Jackson: Στην παρουσίασή μου στην Αθήνα, μοιράστηκα με τους συνέδρους ορισμένες budget-friendly στρατηγικές που θα μπορούσε να υιοθετήσει κάθε brand που δραστηριοποιείται στο e-commerce για να αυξήσει τα κέρδη του αλλά και τους πιστούς πελάτες του, χωρίς να ξοδέψει μια περιουσία.

Τους πρότεινα λοιπόν, να σκεφθούν το ενδεχόμενο να προσθέσουν ένα blog στην επικοινωνιακή στρατηγική τους καθώς επηρεάζει άμεσα τα έσοδα, οδηγώντας το οργανικό traffic που μετατρέπεται σε πωλήσεις αλλά και αυξάνει την πιστότητα των πελατών μέσα από συνεχόμενο engagement και περιεχόμενο προστιθέμενης αξίας. Στη συνέχεια αναφέρθηκα στην προσοχή που πρέπει να δίνουν τα brands στους συνδρομητές των newsletters τους και στο πώς θα πρέπει να τους προετοιμάζουν για κάποια ενδεχόμενη αγορά τους και όχι να τους «βομβαρδίζουν» με εκπτώσεις και προσφορές.

Σκοπός των newsletters είναι να προετοιμάζουν τους καταναλωτές για τις προσεχείς αγορές τους και όχι να πωλούν προϊόντα σε όσους δεν είναι έτοιμοι να αγοράσουν κάτι ακόμα.

Συμβούλεψα επίσης τα brands να συμπεριλάβουν στη στρατηγική τους το feedback των πελατών ως μέρος των δράσεών τους μετά την αγορά. Για να τονίσω αυτή τη δράση, παρουσίασα το παράδειγμα της Allianz, μιας παγκόσμιας οικονομικής επιχείρησης και της στρατηγικής της προσέγγισης για την ενίσχυση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών μέσω του feedback από υπαλλήλους της πρώτης γραμμής.

Τέλος, αναφέρθηκα στον πειραματισμό με τα μοντέλα συνδρομών. Οι συνδρομές παρέχουν ένα πιο ανθεκτικό πλαίσιο για τις επιχειρήσεις DTC (Direct to Consumer). Κάθε μήνα υπάρχει εισροή χρημάτων και αυτή η σταθερότητα αποτελεί μια σανίδα σωτηρίας για τα brands που αγωνίζονται να επιβιώσουν στους δύσκολους οικονομικά καιρούς που ζούμε.

Αναφέρατε πως μέσω ενός blog ή ενός newsletter μια επιχείρηση μπορεί να κερδίσει ένα πιστό πελατολόγιο. Τι απαιτείται για να δημιουργηθούν αυτά και ποια σημεία θα πρέπει να προσέξει κάθε επιχείρηση;

Για να κερδίσει πιστό κοινό ένα blog ή ένα newsletter θα πρέπει να εστιάσουμε στη συχνότητα, το ποιοτικό περιεχόμενο που θα ανταποκρίνεται στα ενδιαφέροντα του κοινού σας και σε engagement στρατηγικές, όπως τα διαδραστικά στοιχεία ή το προσωποποιημένο περιεχόμενο. Λανσάρετε νέα προϊόντα; Η εταιρεία σας κέρδισε βραβεία; Επενδύετε στη βιωσιμότητα; Όλα αυτά είναι θέματα που μπορείτε να αναπτύξετε στο blog για να οικοδομήσετε τόσο τις σχέσεις εμπιστοσύνης με το κοινό σας όσο και της αναγνωρισιμότητας του brand.

Οι εταιρείες θα πρέπει να δίνουν έμφαση στα analytics τους για να αντιληφθούν ποια είναι τα θέματα που αφορούν το κοινό τους και να προσαρμόσουν τις στρατηγικές τους για να μεγιστοποιήσουν τον αντίκτυπο. Πρόκειται για μια μακροπρόθεσμη διαδικασία που μπορεί να μην αυξήσει άμεσα τις πωλήσεις, ωστόσο θα δημιουργήσει τις προϋποθέσεις για να γίνει αυτό την κατάλληλη στιγμή.

Μπορείτε να μας αναφέρετε ορισμένες επιχειρήσεις που επένδυσαν σε αυτές τις στρατηγικές και κέρδισαν περισσότερους πιστούς πελάτες;

Ειλικρινά λατρεύω τη δουλειά που κάνει το ελληνικό brand Apivita. Το blog τους είναι καταπληκτικό. Μοιράζονται υλικό που επικεντρώνεται στην επίτευξη awareness για το brand τους και τα προϊόντα τους αλλά και για το πώς αντιλαμβάνονται την έννοια της βιωσιμότητας. Πιστεύω πως το περιεχόμενο του blog τους είναι πολύ ενδιαφέρον για τους ανθρώπους που θέλουν να αγοράσουν τα προϊόντα τους ή να τα δοκιμάσουν και φυσικά όλο αυτό συμπληρώνεται από υψηλής ποιότητας προϊόντα.

Πώς μπορούν τα μοντέλα συνδρομών που εφαρμόζουν κάποιες επιχειρήσεις να είναι περισσότερο αποδοτικά;

Ναι, ας το εξηγήσουμε λίγο καλύτερα αυτό. Στην ομιλία μου ανέφερα τα πράγματα που πρέπει να κάνει ένα brand ώστε να μπορεί να χρησιμοποιήσει το μοντέλο των συνδρομών. Αν ως επιχείρηση θέλεις να το υιοθετήσεις, θα πρέπει να λάβεις υπόψη σου τα ακόλουθα. Αρχικά, να κατανοήσεις τις ανάγκες του κοινού στο οποίο στοχεύεις, τις προτιμήσεις του και την πρόθεσή του να προχωρήσει σε κάποια συνδρομή. Στη συνέχεια, θα πρέπει να αναζητήσεις το κατάλληλο κοινό των πιθανών πελατών του συνδρομητικού μοντέλου μέσα από έρευνες, συνεντεύξεις και ίσως ένα πιλοτικό πρόγραμμα.

Στη συνέχεια, θα πρέπει να τονίσεις τι ακριβώς θα προσφέρει το συνδρομητικό σου μοντέλο. Να αποφασίσεις το είδος του συνδρομητικού μοντέλου και τη συχνότητά του. Να βεβαιωθείς πως η προσφορά σου συμπορεύεται με τις ανάγκες των πελατών και παρέχει προστιθέμενη αξία. Κατόπιν, να επενδύσεις στην αναβάθμιση της e-commerce πλατφόρμας σου ώστε να υποστηρίζει συνδρομητικά μοντέλα, επαναλαμβανόμενες πληρωμές και να διαχειρίζεσαι τους λογαριασμούς των πελατών.

Θα πρέπει, επίσης, να διασφαλίσεις πως η εφοδιαστική σου αλυσίδα μπορεί να ανταπεξέλθει στη ζήτηση αλλά και να αναπτύξεις ένα πλάνο marketing που θα αναδεικνύει την αξία και την ευκολία που παρέχει το συνδρομητικό μοντέλο. Ως εταιρεία, θα πρέπει να χρησιμοποιήσεις το marketing μέσω e-mail, τα social media και το site σου για να εκπαιδεύσεις το κοινό σου αναφορικά με τα οφέλη. Να σκεφτείς ειδικές προσφορές και εκπτώσεις για όσους κάνουν πρώτοι συνδρομή και να επικεντρωθείς στην άρτια εξυπηρέτηση πελατών για να αντιμετωπίζεις αιτήματα, να διαχειρίζεσαι αλλαγές και να λύνεις γρήγορα προβλήματα.

Στη συνέχεια, να καθιερώσεις μια διαδικασία feedback από τους συνδρομητές για διαρκή βελτίωση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που προσφέρεις. Και τέλος, ένα εξίσου σημαντικό στοιχείο, να αναλύεις διαρκώς τα στοιχεία των συνδρομών ώστε να κατανοήσεις καλύτερα την απόδοσή τους.

Χρησιμοποίησε data που θα προκύψουν για να μεγιστοποιήσεις την απόδοση του προϊόντος σου, της τιμής και των στρατηγικών marketing για την αποτελεσματικότερη διατήρηση του συνδρομητικού μοντέλου σου και την ανάπτυξή του.

Στο δικό σας blog υπάρχουν αρκετά άρθρα για τις εφαρμογές των κινητών και τη συμβολή τους στα αποτελέσματα μιας εταιρείας. Μπορείτε να μας το εξηγήσετε πιο αναλυτικά αυτό;
Λατρεύω τον κλάδο αυτό. Η τάση της δημιουργίας στρατηγικών που σκοπό έχουν την εμφάνιση πρώτα σε εφαρμογές κινητών έχει προκαλέσει θεμελιώδεις διαφορές στο πώς οι εταιρείες επικοινωνούν με το κοινό τους για μεγάλο διάστημα. Παρόλα αυτά, πολλές αγορές ή επιχειρήσεις ακόμη παλεύουν να προσαρμοστούν σε αυτό το περιβάλλον.

Αν ένα brand θελήσει να υιοθετήσει την τεχνολογία αυτή θα πρέπει να ασχοληθεί με τα στατιστικά για τις εφαρμογές κινητών τηλεφώνων, να αντιληφθεί το οικοσύστημα, τις παγίδες αλλά και τις ευκαιρίες.

Η οικονομία των εφαρμογών για κινητά τηλέφωνα ανέρχεται σε μισό τρισ. δολάρια με σχεδόν 1,5 τρισ. δολάρια να ξοδεύονται καθημερινά το 2023 σε εφαρμογές app stores και σε δαπάνες για διαφημίσεις σε κινητά. Αυτό περιλαμβάνει 362 τρισ. δολάρια δαπάνης για διαφήμιση σε κινητά, μια ετήσια αύξηση της τάξης του 8%.

Σύμφωνα με το data.ai και τη μελέτη State of Mobile Report 2024, η χρήση των εφαρμογών στα κινητά βρίσκεται στο απόγειό της. Παρόλο που ο κλάδος των παιχνιδιών φαίνεται πως έχει επηρεαστεί από τον πληθωρισμό, οι εφαρμογές παραμένουν ανθεκτικές. Στην πραγματικότητα, ανάμεσα σε 10 κορυφαίες αγορές που εξετάζει η μελέτη, ο μέσος όρος του χρόνου που περνά κάποιος με το κινητό του ξεπερνά τις 5 ώρες το 2023, αύξηση της τάξης του 2% σε σχέση με την προηγούμενη χρονιά. Και μετά τη μείωση κατά 2% το 2022, η παγκόσμια καταναλωτική δαπάνη ανέκαμψε κατά 4%. Επομένως, δεν υπάρχει καλύτερη χρονική στιγμή για να δούμε πώς μπορούμε να βελτιστοποιήσουμε τις εφαρμογές για κινητά και να μάθουμε το οικοσύστημά τους.

Προσωπικά, την τελευταία χρονιά προτιμώ να εργάζομαι πάνω σε εφαρμογές κινητών και όχι στο διαδίκτυο, καθώς τόσο το επαγγελματικό «ταξίδι» όσο και το optimization των εφαρμογών στα κινητά είναι πιο ρεαλιστικά, πιο ROI friendly και επίσης οι επιχειρήσεις είναι πιο πρόθυμες να κάνουν τον χρήστη μέρος της ιστορίας τους, σε αντίθεση με το διαδίκτυο όπου χρειάζεται να κάνεις… lobby-ing ακόμη και για κάτι τόσο απλό όσο μια αλλαγή κουμπιού.

Υπάρχουν μυστικά στο περιεχόμενο που μπορεί να επηρεάσουν την επιτυχία ενός blog ή ενός newsletter;

Ναι, η σχετικότητα με τα ενδιαφέροντα του χρήστη είναι το «κλειδί». Περιεχόμενο «κομμένο και ραμμένο» στα ενδιαφέροντα, τις προκλήσεις και τις ανάγκες του κοινού διασφαλίζει ότι το blog ή το newsletter παραμένουν μια σημαντική πηγή ενημέρωσης, που παράλληλα αυξάνει το engagement και την πιστότητα των πελατών. Σκοπός είναι η πνευματική προετοιμασία των πελατών πριν πάρουν την απόφαση αγοράς ενός προϊόντος.

Τι θα συμβουλεύατε ένα e-shop που θέλει να κερδίσει περισσότερους πελάτες χωρίς όμως να έχει ένα μεγάλο budget για διαφημιστικές ενέργειες; Υπάρχουν εύκολοι τρόποι να προσελκύσεις πελάτες στο e-shop σου χωρίς να χρειαστεί να ξοδέψεις μια μικρή περιουσία;

Δεν πρόκειται ποτέ για μια απλή διαδικασία. Όταν ξεκινάς, η απόκτηση πελατών δεν είναι παρά ένα παιχνίδι αριθμών, όπου προσπαθείς να φέρεις όσο το δυνατόν περισσότερους ανθρώπους στο site ή στην εφαρμογή σου και πιστεύεις πως η εμπειρία ή τα προϊόντα σου θα τους κάνουν να συνεχίσουν να έρχονται και να καταναλώνουν.

Ωστόσο, όσο αναπτύσσεσαι, αντιλαμβάνεσαι πως ανεξαρτήτως αν οι πελάτες σου είναι πιστοί ή όχι, τα χρήματα που ξοδεύεις στη διαφήμιση δεν θα σου φέρουν αρκετούς ποιοτικούς πελάτες που θα θέλουν να ξοδέψουν αγοράζοντας τα προϊόντα σου, πράγμα που σημαίνει πως τα κέρδη σου θα είναι χαμηλά.

Θα χρειαστεί επομένως να ξοδέψεις χρόνο σε έρευνα αγοράς, στο να προσπαθήσεις να κατανοήσεις καλύτερα τους ήδη υπάρχοντες πελάτες σου, τη συμπεριφορά τους και τα μοτίβο τους και μετά να αξιοποιήσεις τα στοιχεία αυτά στις τρέχουσες διαφημίσεις σου, στις πληρωμένες έρευνες που διεξάγεις ή στην αναβάθμιση των προϊόντων, των εφαρμογών ή του site σου. Η συνάφεια έχει μεγάλη σημασία.

Θυμηθείτε ωστόσο, πως το κλειδί είναι το περιεχόμενο επομένως πριν προχωρήσετε σε οποιαδήποτε optimization θα πρέπει να λάβετε σοβαρά υπόψη το επιχειρηματικό σας μοντέλο, τη φόρμουλα των κερδών, την κατανομή των πόρων καθώς και τις εσωτερικές και εξωτερικές διαδικασίες της επιχείρησής σας. Δεν υπάρχουν βέλτιστες πρακτικές, θα πρέπει πάντα να επιλέγουμε αυτό που ταιριάζει στην επιχείρηση και στους πελάτες μας.

Focus Points

Στην Αθήνα, μοιράστηκα με τους συνέδρους ορισμένες budget-friendly στρατηγικές που θα μπορούσε να υιοθετήσει κάθε brand που δραστηριοποιείται στο e-commerce για να αυξήσει τα κέρδη του, χωρίς να ξοδέψει μια περιουσία.Blogs, newsletters, customer feedback και συνδρομητικά μοντέλα μπορούν να ενταχθούν στη συνδρομητική στρατηγική τουςΓια να κερδίσει πιστό κοινό ένα blog ή ένα newsletter θα πρέπει να εστιάσουμε στη συχνότητα, το ποιοτικό περιεχόμενο που θα ανταποκρίνεται στα ενδιαφέροντα του κοινού σας και σε engagement στρατηγικέςΗ σχετικότητα με τα ενδιαφέροντα του χρήστη είναι το «κλειδί» για ένα επιτυχημένο blog ή newsletterΠριν προχωρήσετε σε οποιαδήποτε optimization θα πρέπει να λάβετε σοβαρά υπόψη το επιχειρηματικό σας μοντέλο, τη φόρμουλα των κερδών, την κατανομή των πόρων καθώς και τις διαδικασίες της επιχείρησήςΤα brands πρέπει να προετοιμάζουν τους συνδρομητές των newsletters για κάποια ενδεχόμενη αγορά και όχι να τους «βοµβαρδίζουν» µε εκπτώσεις και προσφορές

Short Bio
Η Juliana Jackson είναι Data Strategy & Experimentation Practice Lead, Media.Monks EMEA, όπου επιβλέπει τη συνεχή ανάπτυξη και βελτίωση της πειραματικής πρακτικής της εταιρείας.

Εξειδικεύεται στη βελτίωση της εμπειρίας των χρηστών, στη δημιουργία δυνητικών πελατών, στη βελτίωση της ποιότητας περιεχομένου και στη μεγιστοποίηση της αξίας και της αφοσίωσης πελατών λιανικής, τραπεζικού τομέα και εφαρμογών για κινητά.

Η ίδια παρουσιάζει το «Standard Deviation Podcast», το οποίο ασχολείται με την καριέρα στην ψηφιακή ανάλυση ή το technical marketing, ενώ είναι τακτική ομιλήτρια σε κορυφαία συνέδρια σε όλη την Ευρώπη.

Περισσότερα για τη Juliana Jackson θα βρείτε στο προσωπικό της blog: https://juliana-jackson.com/ και στο YouΤube Channel: https://www.youtube.com/channel/UC-zs2I–I5FWeED4H8gMzEA