Εταιρείες καυσίμων: Ποιότητα, loyalty και CX «σπάνε» τα κοντέρ

Πολλά υποσχόμενη φαίνεται πως είναι η παγκόσμια αγορά καυσίμων λιανικής πώλησης, σύμφωνα με τη «Retail Fuel Market Analysis | 2023-2030» της 360 Research Reports, με εκτιμώμενη αύξηση της τάξης του 5% για το αναφερόμενο διάστημα. Ωστόσο, παρά τις θετικές προβλέψεις, το 2023 κυριάρχησε έντονη μεταβλητότητα και αβεβαιότητα στον κλάδο των καυσίμων, γεγονός που επιβεβαίωσε η Αθηνά Αντύπα, Διευθύντρια Marketing, Ελινόιλ. «Οι διεθνείς γεωπολιτικές εξελίξεις και οι πληθωριστικές πιέσεις δημιούργησαν

έναν φόβο πιθανής κλιμάκωσης τιμών που ήταν διάχυτος όλη τη χρονιά, παρά το ότι οι αρχικές δυσμενείς προβλέψεις δεν επιβεβαιώθηκαν. Παράλληλα, η έντονη παραβατικότητα που κυριαρχεί στον κλάδο αποτέλεσε ένα σημαντικό πρόβλημα και για το 2023, αφού δημιουργείται ένα καθεστώς αθέμιτου ανταγωνισμού αλλά και ανασφάλεια στον καταναλωτή». Και συνεχίζει: «Σταδιακή εξυγίανση του κλάδου αναμένουμε να δούμε με την ψήφιση του νέου φορολογικού νομοσχεδίου που περιλαμβάνει διατάξεις για την εξάλειψη της παραβατικότητας είτε αφορά σε νοθευμένα καύσιμα είτε πειραγμένες αντλίες με σημαντικές κυρώσεις για τους παραβάτες».

Στις προκλήσεις της προηγούμενης χρονιάς αναφέρθηκε και η Έλενα Παπαλεξοπούλου, Marketing Manager, Coral AE. «Τη χρονιά που πέρασε, ο χώρος της ενέργειας αντιμετώπισε πολλές προκλήσεις λόγω μεγάλων γεωστρατηγικών και οικονομικών ανατροπών. Ανταποκριθήκαμε στις απαιτήσεις με ανθεκτικότητα και προσαρμοστικότητα, ενισχύοντας την ανάπτυξη της εταιρείας μας και τη φετινή χρονιά, και τη δέσμευσή μας να παραμείνουμε ηγέτες στον χώρο μας. Έτσι, τα πρατήρια Shell παραμένουν στην κορυφή της ανταγωνιστικής αγοράς καυσίμων και συνεχίζουν να εξελίσσονται, μέσα από ενέργειες καινοτομίας και επέκτασης των υποδομών τους, πάντα με επίκεντρο τον άνθρωπο, το περιβάλλον και την κοινωνία».

Ζητούμενα η ποιότητα και η ευκολία
Σε αυτό το κλίμα της αβεβαιότητας, ο καταναλωτής συνεχίζει να αναζητά την ποιότητα και τη δημιουργία ειλικρινών σχέσεων με τις εταιρείες καυσίμων. Όπως αναφέρει η Α. Αντύπα, «ο καταναλωτής σήμερα περισσότερο από ποτέ αναζητά την ποιότητα. Οι πιέσεις που δέχονται τα νοικοκυριά από τις αυξήσεις τιμών οδηγούν σε μια σημαντική ανάγκη των καταναλωτών να αισθάνονται ότι κάθε ευρώ που δαπανούν έχει αξία. Η ειλικρινής σχέση που έχουμε αναπτύξει με τους πελάτες μας εδώ και 70 χρόνια, στηρίζεται στη δέσμευσή μας να προσφέρουμε κορυφαίας ποιότητας προϊόντα και υπηρεσίες». Η ίδια επισημαίνει πως η εταιρεία διενεργεί τους πιο αυστηρούς ελέγχους και συνεργάζεται με δύο ανεξάρτητους παγκόσμιους φορείς πιστοποίησης για να μπορεί κάθε πελάτης που επιλέγει την Ελίν να αισθάνεται ασφαλής. «Παράλληλα, ανταποκρινόμαστε στις νέες ανάγκες που διαμορφώνονται με την ανάπτυξη της ηλεκτροκίνησης και μέσα από στρατηγικές συνεργασίες και νέες υπηρεσίες, η Ελίν έχει διαμορφωθεί σε έναν σύγχρονο ενεργειακό όμιλο που δίνει λύσεις στις πραγματικές ανάγκες των πελατών».

Από την πλευρά του, ο Κώστας Καραγιάννης, Marketing & Business Development Manager, Avin προτάσσει την ποιότητα, την κορυφαία εξυπηρέτηση, την επιβράβευση αλλά και την ευκολία ως τα κύρια ζητούμενα του καταναλωτή. «Στην Avin, έχουμε διαμορφώσει το Customer Value Proposition μας, την πρόταση αξίας, δηλαδή, προς τον πελάτη μας, ώστε να καλύπτουμε κάθε ανάγκη του. Έτσι, στα πρατήριά μας θα βρει καύσιμα εξαιρετικής ποιότητας, ενισχυμένα με τεχνολογικά εξελιγμένα πρόσθετα αλλά και τους πιο σύγχρονους ταχυφορτιστές ηλεκτροκίνητων οχημάτων, τα καταστήματα μικρής λιανικής Agora που προσφέρουν μια πλήρη γκάμα προϊόντων για τους πελάτες μας, καθώς και λύσεις σνακ και καφέ, υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας, όπως smart lockers, πλύσιμο με ατμό και car detailing αλλά και αποκλειστικές προσφορές σε εποχιακά είδη. Όλα αυτά με την επιβράβευση του προγράμματος Avin Κερδίζω, που επιστρέφει χρήματα στα μέλη μας, και πάντα με απόλυτη προτεραιότητα στις έννοιες της εξυπηρέτησης και φροντίδας, που βρίσκονται στο επίκεντρο κάθε δραστηριότητάς μας», επισημαίνει.

Εστίαση σε υπηρεσίες, ανταμοιβές και επικοινωνία
Εφόσον η ποιότητα είναι, λοιπόν, το ζητούμενο του καταναλωτή, οι εταιρείες προχωρούν σε νέα λανσαρίσματα καυσίμων για καλύτερες επιδόσεις. Σε αυτό το πλαίσιο, η Ελινόιλ προχώρησε στο λανσάρισμα των πρωτοποριακών καυσίμων Crystal, που παρουσιάστηκαν το 2021 «με ακόμα πιο βελτιωμένη σύνθεση για να επιτυγχάνουν μοναδικά ποσοστά στην εξοικονόμηση καυσίμου και εκπληκτικές επιδόσεις», όπως αναφέρει η Α. Αντύπα. Επιπλέον, στα λανσαρίσματα της Ελινόιλ περιλαμβάνονται το πρόγραμμα πιστότητας Ελίν up επιβράβευση που «εμπλουτίζεται με νέες δυνατότητες, προσφέροντας διαρκώς νέες ευκαιρίες επιβράβευσης στα μέλη και περισσότερα προνόμια», καθώς και το πρόγραμμα «Ώθηση» με δράσεις που στηρίζουν την κοινωνία, τον αθλητισμό και το περιβάλλον.

Στην ανανέωση του app Avin Κερδίζω επικεντρώθηκε η Αvin, τη χρονιά που πέρασε, όπως σημειώνει ο Κ. Καραγιάννης, προσφέροντας νέες δυνατότητες και αναβαθμισμένη εμπειρία στους χρήστες του προγράμματος. «Επιπλέον, ενισχύσαμε την παρουσία των Costa Coffee Corners στο δίκτυό μας, φτάνοντας πλέον πάνω από 110 σημεία πανελλαδικά. Ως προς την επικοινωνία μας, το 2023, εκπονήσαμε και υλοποιήσαμε ένα δυνατό πλάνο. Είμαστε ενεργοί στα Μέσα διαρκώς, ανανεώσαμε την επικοινωνία μας με νέα τηλεοπτική καμπάνια για την ποιότητα των καυσίμων της Avin και ενισχύσαμε την παρουσία μας σε όλα τα κανάλια digital και Social Media. Βασικός μας στόχος -και ήταν και παραμένει- να αναδεικνύουμε την ποιότητα των καυσίμων και των υπηρεσιών μας. Και, ταυτόχρονα, να προβάλουμε σταθερά την εγγύτητα της εταιρείας μας στον πελάτη μας και στην κοινωνία».

Ενεργειακός μετασχηματισμός και ανάπτυξη δικτύων
Με στόχο να ξεχωρίσουν στον ανταγωνιστικό «στίβο» της αγοράς, οι εταιρείες καυσίμων εστιάζουν ιδιαίτερα στην ανάπτυξη των πρατηρίων αλλά και στον ενεργειακό μετασχηματισμό. «Το επόμενο διάστημα, η στρατηγική μας θα εστιάσει στην ανάπτυξη του δικτύου πρατηρίων πανελλαδικά με νέα ιδιολειτουργούμενα και συνεργαζόμενα πρατήρια που θα προσφέρουν ολοκληρωμένες υπηρεσίες στον σύγχρονο οδηγό. Στόχος μας, η δημιουργία σύγχρονων ενεργειακών σταθμών όπου θα μπορεί κανείς να ανεφοδιάσει το όχημά του με κορυφαίας ποιότητας καύσιμα ή να το φορτίσει, να επιλέξει από μια ευρεία γκάμα προϊόντων σε σύγχρονα markets, να παραλάβει το δέμα του αλλά και μια σειρά από άλλες υπηρεσίες. Αρκεί μια επίσκεψη στο ανακαινισμένο ιδιολειτουργούμενο πρατήριό μας στη Βούλα, ένα σύγχρονο mobility hub όπου μπορεί κανείς να ζήσει την ολοκληρωμένη εμπειρία Ελίν. Παράλληλα, συνεχίζουμε τον ενεργειακό μας μετασχηματισμό με τη λειτουργία του πρώτου σταθμού ανεφοδιασμού LNG-CNG και την επέκταση του δικτύου φορτιστών σε συνεργασία με τη ΔΕΗ Blue», τονίζει η Α. Αντύπα, αναφέροντας πως κύριος άξονας της εταιρείας παραμένει ο πελατοκεντρικός χαρακτήρας της στρατηγικής και της επικοινωνίας της, απαντώντας με καινοτόμες και ποιοτικές λύσεις σε κάθε ανάγκη του καταναλωτή, με επίκεντρο πάντα την ποιότητα που βρίσκεται στον πυρήνα κάθε δραστηριότητάς της, εδώ και 70 χρόνια.

Ένα πλέγμα στρατηγικών δράσεων με έμφαση στους πυλώνες: Ενίσχυση της Κερδοφορίας, Αύξηση του Μεριδίου Αγοράς, Ενεργή Προσαρμογή στην Ενεργειακή Μετάβαση, Ενίσχυση του Brand Avin, θα υλοποιήσει, το επόμενο διάστημα η εταιρεία, όπως επισημαίνει ο K. Kαραγιάννης, με γνώμονα πάντα την ασφαλή λειτουργία και στόχο το Goal Zero. «Επικεντρωνόμαστε στην ανάπτυξη καινοτόμων δραστηριοτήτων που ενισχύουν την κερδοφορία μας, οι οποίες, παράλληλα, θα σχηματίζουν την εικόνα της Avin στη νέα αγορά η οποία δημιουργείται. Αγορά που θα εστιάζει στην εξυπηρέτηση των αναγκών των πελατών μας όχι μόνο για υγρά καύσιμα, αλλά και την ηλεκτροφόρτιση, το CNG, τις υπηρεσίες γύρω από το αυτοκίνητο αλλά και τις υπηρεσίες προς τον καταναλωτή που αναπτύσσονται στα καταστήματα Agora και Costa Coffee. Όλα αυτά, με την καθοδήγηση και την τεχνογνωσία του ομίλου Motor Oil και πάντα με επίκεντρο τον άνθρωπο και τη βιώσιμη ανάπτυξη».

Για μια κοινωνία χωρίς αποκλεισμούς
Έντονες είναι και οι CSR δράσεις των εταιρειών του κλάδου, με στόχο τόσο τη μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος, όσο και τη στήριξη των ευάλωτων ομάδων. Για τις δράσεις εταιρικής υπευθυνότητας της Ελινόιλ, μάς μίλησε η Α. Αντύπα: «Στηρίζουμε κοινωνικά ευπαθείς ομάδες, υποστηρίζοντας τις δράσεις του Humanity Greece και καλύπτοντας τα έξοδα μετακίνησης των εθελοντών που συνέδραμαν στις πλημμύρες που έπληξαν τη Θεσσαλία». Ακόμα, η ίδια τόνισε τη σταθερή συνεργασία με το Make a Wish και τη Σχεδία, τη συνεργασία με τον αθλητή Μίλτο Τεντόγλου και τον παγκόσμιο πρωταθλητή Στέλιο Μαλακόπουλο, «δίνοντάς τους την “ώθηση” που χρειάζονται για την κορυφή». Παράλληλα, στον τομέα του περιβάλλοντος, «ξεχωρίζει η συνεργασία με την Aegean Rebreath για την υλοποίηση ενός πρωτοποριακού προγράμματος ευαισθητοποίησης και εκπαίδευσης κατά των θαλάσσιων ρυπάνσεων», όπως σημειώνει η ίδια. Παράλληλα, η εταιρεία ξεκίνησε συνεργασία με την Emfasis Non-Profit για την υποστήριξη δύο Κινητών Μονάδων Υποστήριξης (MSU), καλύπτοντας τα έξοδά τους σε διόδια, στάθμευση, καθαρισμό και καύσιμα κίνησης, για μια κοινωνία χωρίς αποκλεισμούς.

Στο πλαίσιο των δράσεων κοινωνικής υπευθυνότητας της Avin, στις 12 Δεκεμβρίου, εθελοντές της εταιρείας βρέθηκαν στην Πλατεία Κουμουνδούρου για να βοηθήσουν το έργο της Ithaca, το οποίο η εταιρεία στηρίζει ήδη, καλύπτοντας τις ετήσιες ανάγκες σε καύσιμα, τα τελευταία τρία χρόνια. Επιπλέον, η Avin συμμετείχε, για τρίτη συνεχόμενη χρονιά, στο πρόγραμμα Paralies, υιοθετώντας ξανά ένα τμήμα της παραλίας Σχοινιά, δεσμευόμενη για τον τακτικό καθαρισμό του. Τέλος, η Coral ΑΕ – Shell Licensee προσέφερε, σε συνεργασία με τη Wise Greece, δώδεκα τόνους τροφίμων υψηλής διατροφικής αξίας σε 7 Οργανισμούς στήριξης όσων έχουν ανάγκη. Συγκεκριμένα, η πρωτοβουλία διήρκησε 63 ημέρες και συμμετείχαν 829 πρατήρια Shell σε Ελλάδα και Κύπρο.

Έλενα Παπαλεξοπούλου, Marketing Manager, Coral AE

Καθοριστικής σημασίας οι στρατηγικές συνεργασίες & το CX
«Στο πεδίο των πρόσθετων υπηρεσιών στα πρατήρια Shell, οι στρατηγικές συνεργασίες και η ισχυρή προσήλωση στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι καθοριστικής σημασίας. Όλες μας οι κινήσεις καθιερώνουν τα πρατήριά μας, όχι απλώς ως στάσεις ανεφοδιασμού καυσίμων, αλλά ως προορισμούς για μια ολοκληρωμένη και αναβαθμισμένη εμπειρία. Αυτό θα συνεχίσουμε να κάνουμε, αφουγκραζόμενοι τις νέες τάσεις και απαιτήσεις, αξιοποιώντας, παράλληλα, δυνατότητες CRM για να παρέχουμε στους πελάτες προσωποποιημένη επικοινωνία και στοχευμένες προσφορές. Παράλληλα, σχεδιάζουμε πρωτοβουλίες που συνδράμουν στις ανάγκες οργανισμών και φορέων και δράσεις που προάγουν το αίσθημα κοινωνικής ευθύνης».

Αθηνά Αντύπα, Διευθύντρια Marketing, Ελινόιλ

Επιβραβεύεται η βιώσιμη ανάπτυξη
«Κάθε χρόνο παρατηρούμε, όλο και πιο έντονα, ότι οι πελάτες επιλέγουν, επιβραβεύουν και ξεχωρίζουν εκείνα τα brands που έχουν τη ματιά τους στραμμένη στην κοινωνία και στο περιβάλλον, με ουσιαστικές δράσεις κοινωνικής ευθύνης και βιώσιμης ανάπτυξης. Το πρόγραμμα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης “Ώθηση” δεν είναι ένα πρόγραμμα μεμονωμένων δράσεων, αλλά βασικός πυλώνας της στρατηγικής μας για την ενίσχυση του κοινωνικού μας αποτυπώματος, με πρωτοβουλίες που ανταποκρίνονται σε καίριες ανάγκες».

Κώστας Καραγιάννης, Marketing & Business Development Manager, Avin

Στόχος η ευελιξία και η προσαρμοστικότητα
«Το 2023 ολοκληρώθηκε με νέες δυναμικές στον τομέα της Ενέργειας και ανακατατάξεις σε παγκόσμιο επίπεδο. Η διεθνής αστάθεια σε γεωστρατηγικό και οικονομικό επίπεδο συνεχίστηκε και αυτή τη χρονιά, αποτελώντας πλέον τη νέα ρευστή πραγματικότητα. Εμείς, καλούμαστε να φέρουμε εις πέρας μια μεγάλη πρόκληση: να παραμείνουμε συνεπείς στη στρατηγική μας από τη μία πλευρά, αλλά και ευέλικτοι και προσαρμοστικοί, ταυτόχρονα, στα νέα δεδομένα και στην Ενεργειακή Μετάβαση που είναι σε μια δυναμική εξέλιξη».

Επικοινωνώντας την αξία της ανταπόδοσης
Shell: H νέα επικοινωνία του Shell allSpin φέρει την «υπογραφή» της McCann. Όπως αναφέρεται στην καμπάνια, «στο allSmart App, η μαγεία των Χριστουγέννων βρίσκεται σε κάθε spin, καθώς με ένα tap στο νέο allSpin, όλοι κερδίζουν μαγικές επιβραβεύσεις. Επισκέψου ένα πρατήριο Shell, βάλε καύσιμα Shell V-Power, σύλλεξε Spins και διεκδίκησε πόντους, δώρα ή εκπτώσεις». Η καμπάνια προβάλλεται σε TV, digital και Τύπο. Την παραγωγή της ανέλαβε η Central.

Avin: Την 1η Δεκεμβρίου, στον «αέρα» βρέθηκε το νέο TV σποτ της Avin για τον χριστουγεννιάτικο διαγωνισμό της, 31 Ημέρες Countdown. «Κάθε φορά που γεμίζεις με καύσιμα Action, με χρήση του προγράμματος Avin Κερδίζω, παίρνεις μέρος στην κλήρωση για να κερδίσεις μία pre-paid κάρτα 500 ευρώ κάθε μέρα», ανέφερε η επικοινωνία.

ΕΚΟ: Με βασικό μήνυμα «Φέτος τις γιορτές, η ΕΚΟ φέρνει τη ζεστασιά σε κάθε σπίτι», η The Newtons Laboratory δημιούργησε το νέο promo της καμπάνιας της ΕΚΟ για το πετρέλαιο θέρμανσης. Η καμπάνια αναπτύχθηκε στην τηλεόραση και σε digital περιβάλλον στα social media και με programmatic. Την παραγωγή επιμελήθηκε η Boo Productions. Σημειώνεται ότι με κάθε αγορά πετρελαίου θέρμανσης συγκεκριμένης αξίας, το κοινό έχει τη δυνατότητα να αποκτήσει δωροεπιταγές για την αγορά του, 12 άτοκες δόσεις και smile πόντους. Η καμπάνια δε, καλεί το κοινό να κατεβάσει το ΕΚΟ Smile app και να γίνει μέλος του, ώστε να επωφεληθεί από τις παροχές του.