Δύσκολα τον κερδίζεις και εύκολα τον χάνεις

Ο τίτλος αφορά τον πελάτη, που κάθε επιχείρηση και επαγγελματίας θέλει διακαώς και μάλιστα όσο το δυνατόν περισσότερο. Όμως ο “κουβάς” που λέγεται πελατολόγιο, έχει είσοδο αλλά έχει και έξοδο. Αυτό που είναι σημαντικό δεν είναι πάντα πόσο γρήγορα βάζεις αλλά πόσο αργά χάνεις. Γιατί θα χάνεις πάντα, αυτό είναι σίγουρο.

Οι περισσότερες επιχειρήσεις σήμερα αγωνίζονται να αυξήσουν τις πωλήσεις τους αλλά δεν δίνουν τόσο μεγάλη σημασία στο πόσους πελάτες χάνουν (και με ποιο ρυθμό). Η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών ή μάλλον της ικανοποίησης πελατών, είναι στην εποχή του υψηλού ανταγωνισμού,

Θα ήθελα να δώσω ένα παράδειγμα (έχω πάρα πολλά όπως και όλοι μας)  από την πρόσφατη εμπειρία μου, που έχει άμεση σχέση με αυτό το πολύ σημαντικό πρόβλημα.

Ήμουν στο γραφείο ενός επιχειρηματία – πελάτη μου – ο οποίος συνεργάζεται με ελληνική εταιρεία εσωτερικών μεταφορών. Ο τζίρος που κάνει στην εταιρεία αυτή είναι πολλές χιλιάδες ευρώ κάθε έτος και γενικά η μεταφορική έχει καλή εξυπηρέτηση και ακριβείς παραδόσεις. Μπορεί ο επιχειρηματίας να μην την θεωρεί την πιο οικονομική λύση που θα μπορούσε να έχει αλλά σε γενικές γραμμές τον εξυπηρετεί και δεν θέλει να αφιερώσει χρόνο να ψάξει κάτι άλλο. Αυτό μέχρι εκείνο το πρωί που βρέθηκα στο γραφείο για να βιώσω το εξής περιστατικό : 

Ο επιχειρηματίας περίμενε να του παραδώσουν έναν αριθμό κενών παλετών από παραδόσεις που είχαν κάνει για λογαριασμό του τον περασμένο μήνα. Η μεταφορική έχει καθυστερήσει και αυτός επείγεται γιατί τις χρειάζεται να παραδώσει επόμενα φορτία. Τον έχουν καλέσει πριν λίγες μέρες και του έχει πει κάποια υπάλληλος της μεταφορικής πως έχουν έτοιμες τις παλέτες. Την ημέρα του συμβάντος καλεί ο ίδιος για να ενημερώσει πως θα στείλει το φορτηγό του για να τις πάρει. Η υπάλληλος της μεταφορικής του απαντά πως δεν είναι σίγουρη αν υπάρχουν και αμφισβητεί τον επιχειρηματία ότι τον είχαν πάρει τηλέφωνο. Αυτός εκνευρίζεται γιατί νιώθει πως τον αποκαλεί ψεύτη. Παρόλα αυτά η υπάλληλος ( που δεν αναφέρει το όνομά της όταν σηκώνει το τηλέφωνο) του λέει πως θα ελέγξει και θα τον καλέσει εντός της μέρας για να τον ενημερώσει.

Η μέρα περνά και δεν καλεί κανείς, οπότε την επόμενη μέρα ο επιχειρηματίας έχει εκνευριστεί ακόμα περισσότερο. Καλεί ξανά χωρίς να ξέρει ποια υπάλληλος του είχε μιλήσει την προηγούμενη μέρα, πράγμα που τον εκνευρίζει ακόμα περισσότερο. Αφού εντοπίζεται η “συνάδελφος” που του μίλησε εχθές, την ρωτά εκνευρισμένος : “Γιατί κυρία μου δεν με καλέσατε όπως μου είπατε χθες; Σας είπα πως τις έχω ανάγκη (τις παλέτες) άμεσα και πνίγομαι..” και η υπάλληλος του απαντά: ” Μα δεν είχα κάποια απάντηση για να σας δώσω για αυτό δεν σας κάλεσα..” . Ο επιχειρηματίας φυσικά εκρήγνυται και της μιλά έντονα πως όφειλε να τον καλέσει ακόμα και αν δεν είχε απάντηση και ακολούθησε μια στιχομυθία που κατέληξε στον ιδιοκτήτη της μεταφορικής ο οποίος κλήθηκε να λύσει το πρόβλημα.

Ο επιχειρηματίας μόλις έκλεισε το τηλέφωνο, ήταν απόλυτος και είπε “Έχουν χάσει την μπάλα, δεν μπορώ τέτοια , αν οι υπάλληλοί τους είναι άχρηστοι δεν κάνουμε δουλειά, θα βρω ΤΩΡΑ άλλη μεταφορική..” και έδωσε εντολή να γίνει έρευνα και να δουν εναλλακτικές. Δεν ξέρω αν τελικά θα χαλάσει την συνεργασία αλλά και μόνο η “πληγή” που δημιουργήθηκε είναι ένα σοβαρό κτύπημα στην συνέχιση της συνεργασίας.

Να πως μπορούν οι προσπάθειες ενός σοβαρού επαγγελματία όπως ο ιδιοκτήτης της μεταφορικής, να καταστραφούν από διαδικασίες και ανθρώπους που δεν ξέρουν πως να χειριστούν μια κατάσταση. Όμως η ευθύνη δεν είναι μόνο του/της υπαλλήλου αλλά και του μάνατζέρ του.

Και όμως θα μπορούσε η υπάλληλος να λέει το όνομά της με κάθε έναν πελάτη που μιλά. Θα μπορούσε να είχε πάρει ένα τηλέφωνο και να πει πως ακόμα δεν έχω απάντηση ακόμα και αν χρειαζόταν να διαχειριστεί τα παράπονα. Θα μπορούσε την επόμενη μέρα να καλέσει πρώτα αυτή ή όταν την κάλεσε ο πελάτης να αρχίσει ζητώντας συγνώμη και να τον ηρεμήσει λέγοντας πως έχει δίκιο να διαμαρτύρεται και πως κάνει τα πάντα να τον εξυπηρετήσει άμεσα. Και όμως τίποτα από αυτά δεν έγινε….

Μια επιχείρηση δεν είναι μόνο ο επιχειρηματίας αλλά και ΟΛΟΙ οι συνεργάτες του και οι διαδικασίες που εφαρμόζει. 

Ο επιχειρηματίας/μάνατζερ οφείλει να τους επιλέξει προσεκτικά και να τους εκπαιδεύσει στην εξυπηρέτηση πελατών (δεν σημαίνει πως τα ξέρουν όλα). Οφείλει να προσπαθεί να κάνει τις διαδικασίες εύκολες, γρήγορες και αποτελεσματικές. Επίσης είναι πάρα πολύ καλό να ελέγχει την ικανοποίηση των πελατών του σε τακτά χρονικά διαστήματα. Πράγμα που κάνουν πολύ λίγες μικρές και μεσαίες οντότητες ενώ αντίθετα το βλέπουμε συχνά σε μεγάλες οργανωμένες επιχειρήσεις.

Ο Θωμάς Σλάμαρης έχει σπουδάσει Οικονομικά και Διοίκηση Επιχειρήσεων στο Πανεπιστήμιο Πειραιά αλλά και έχει πλήθος συμμετοχών και πιστοποιήσεις σαν Adult Trainer, Business Coach, CRM Certified Administrator.

Ασχολείται με τις πωλήσεις για περισσότερα από 35 χρόνια έχοντας προσωπική πολυετή εμπειρία τόσο στον τομέα των υπηρεσιών όσο και των προϊόντων (B2B, B2C).

Εργάστηκε σε πολυεθνικές εταιρείες για δεκαετίες αλλά και σαν επιχειρηματίας ο ίδιος, ενώ στρατολόγησε, επέλεξε, εκπαίδευσε και διεύθυνε εκατοντάδες πωλητές και μάνατζερ.

Από το 2013 ίδρυσε το iwant2help, έναν οργανισμό αφιερωμένο στην εκπαίδευση πωλητών, στο business coaching για επιχειρηματίες και στελέχη αλλά και στον ψηφιακό μετασχηματισμό των μικρομεσαίων επιχειρήσεων. Από το 2015 είναι Authorized Partner της Zoho Corp και συνεργάζεται με εταιρείες από κλάδους όπως ο τουρισμός, οι ασφαλίσεις, το εμπόριο κ.α. σε θέματα ψηφιακού μετασχηματισμού.

iwant2help Training & Coaching

Λ. Αμαρουσίου 47 Λυκόβρυση 14123 Αθήνα

Τηλ. 210 3001733 – Κιν. 6973331733

[email protected]

www.iwant2helptraining.com