Η Ernst&Young για τους πελάτες τραπεζών

Σύμφωνα με την έρευνα της Ernst & Young “Global Consumer Banking Survey 2012”, το ποσοστό των καταναλωτών που ενεργά καθορίζουν τις σχέσεις τους με τις τράπεζες εμφανίζεται διαρκώς αυξανόμενο. Παράλληλα, οι καταναλωτές προτίθενται να αλλάξουν την τράπεζα τους, διεκδικώντας τη δυνατότητα επιλογής, μέσα από ένα μεγάλο εύρος, υπηρεσιών και χρεώσεων. Η μελέτη, στην οποία συμμετείχαν 28.560

πελάτες τραπεζών από 35 χώρες συμπεριλαμβανομένης για πρώτη φορά και της Ελλάδος, αναδεικνύει επίσης το γεγονός ότι οι πελάτες αναμένουν περισσότερο από ποτέ οικονομικά οφέλη ως έμπρακτη ανταπόδοση της εμπιστοσύνης τους προς την τράπεζα τους.

«Στo πλαίσιο της οικονομικής κρίσης, οι τάσεις των καταναλωτών επηρεάζονται και προσαρμόζονται δυναμικά και ο τραπεζικός κλάδος δε θα μπορούσε να αποτελεί εξαίρεση», επισημαίνει ο Γιώργος Παπαδημητρίου, υπεύθυνος συμβουλευτικών υπηρεσιών της Ernst & Young στην Νοτιανατολική Ευρώπη. «Οι τράπεζες θα πρέπει να επαναξιολογήσουν και να κατανοήσουν τις νέες τάσεις που διαμορφώνονται ανά περιφέρεια παρουσίας, και τελικά να προσαρμοστούν μέσα σε ένα δύσκολο οικονομικά περιβάλλον σε αυτές. Ελπίζουμε ότι η έρευνα αυτή, στην οποία συμμετέχει για πρώτη φορά και η χώρα μας θα δώσει μια ενδιαφέρουσα οπτική γωνία σχετικά με τις διαμορφούμενες αυτές τάσεις»

Οι τράπεζες χρειάζεται να γίνουν προσωπικές….

Σε παγκόσμιο επίπεδο, μόνο το 44% των πελατών αναφέρει ότι οι τράπεζες προσαρμόζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους έτσι ώστε να ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους, ενώ το 70% των πελατών, εμφανίζεται πρόθυμο να δώσει περισσότερες πληροφορίες προσωπικού χαρακτήρα, εάν αυτό θα οδηγούσε στην βελτίωση του επιπέδου των υπηρεσιών και προϊόντων που τους προσφέρονται.

…και να επιβραβεύουν την εμπιστοσύνη κατάλληλα

Τα προγράμματα επιβράβευσης της εμπιστοσύνης των καταναλωτών, διαρκώς πληθαίνουν. Το 27% των πελατών είναι εγγεγραμμένοι σε ένα συγκεκριμένο πρόγραμμα, ποσοστό αυξημένο κατά 50% σε σχέση με το προηγούμενο έτος. Ωστόσο, οι πελάτες έχουν μεγαλύτερες προσδοκίες από τις τράπεζες καθώς η συντριπτική πλειοψηφία πιστεύει ότι, εάν διατηρούν τρία ή περισσότερα προϊόντα σε μία τράπεζα θα πρέπει να λαμβάνουν καλύτερη εξυπηρέτηση (86%), να έχουν μικρότερες χρεώσεις ή να τους προσφέρεται καλύτερο επιτόκιο για τους καταθετικούς λογαριασμούς (91%).

Οι πελάτες είναι ολοένα και πιο πιθανό να αναζητήσουν εναλλακτικές λύσεις

Το ποσοστό των καταναλωτών που επιδεικνύει εμπιστοσύνη σε μια και μόνη τράπεζα είναι μειωμένο φθάνοντας στο 31% από 41% το 2011, ενώ το ποσοστό των καταναλωτών που σχεδιάζει να αλλάξει τράπεζα έχει αυξηθεί από 7% σε 12% σε ετήσια βάση και σε αρκετές από τις μεγάλες αγορές. Η αρνητική εμπειρία από το κατάστημα (31%) και η έλλειψη προσωπικής επαφής ή εξυπηρέτησης (26%) αποτελούν τους βασικούς λόγους που οδηγούν τους καταναλωτές να αλλάξουν τράπεζα. Ωστόσο, αξίζει να σημειωθεί ότι η δυσαρέσκεια για τις υψηλές χρεώσεις εξακολουθεί να είναι η πιο συχνή αιτία αποχώρησης, σύμφωνα με το 50% των ερωτηθ