Accenture Life Trends 2024: Καλωσορίζοντας το disruption ως ευκαιρία ανάπτυξης

Είναι πλέον κοινά αποδεκτό ότι η εστίαση στον καταναλωτή, στον υπέρτατο βαθμό, αποτελεί για εταιρείες και brands τη βέλτιστη στρατηγική ανάπτυξης. Στο πλαίσιο αυτό, είναι αναμενόμενη η δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών, επομένως είναι απαραίτητο τα brands να λειτουργούν ιδιαίτερα σχολαστικά για να αποκτήσουν τον ουσιαστικό ρόλο που επιθυμούν στη ζωή των πελατών τους. Ωστόσο, οι πελάτες διαθέτουν οι ίδιοι τη δική τους δυναμική, όντες επιρρεπείς στο συναίσθημα και αλλάζοντας ανάγκες και προτιμήσεις πολύ πιο γρήγορα από όσο μπορεί να μετασχηματιστεί μια εταιρεία.

Ο μισός πληθυσμός της γης αλλάζει σημαντικά τους στόχους του, δίνοντας προτεραιότητα σε θέματα σταθερότητας στον εργασιακό τομέα και στη συνταξιοδότηση σε σχέση με το γάμο ή την απόκτηση πτυχίου πανεπιστημίου, ενώ ποσοστό 48% των ανθρώπων κάνει προγραμματισμό με ορίζοντα μικρότερο από 12 μήνες ή δεν κάνει κανέναν προγραμματισμό, διαπιστώνει η 17η ετήσια μελέτη Accenture Life Trends 2024. Αυτή η αλλαγή νοοτροπίας που οφείλεται μερικώς στην ταχεία πρόοδο της τεχνολογίας, δημιουργεί μια ρευστή κατάσταση για την κοινωνία και προκαλεί αβεβαιότητα στις επιχειρήσεις, καθώς οι άνθρωποι πλέον αποδομούν τα πάντα στη ζωή τους, προσπαθώντας να επαναπροσδιορίσουν τη θέση τους στη νέα πραγματικότητα.

Trend 1. Where’s the love?
Διαχρονικά, η συσχέτιση μεταξύ της εμπειρίας των πελατών και της αύξησης των εσόδων ενέπνευσε τους οργανισμούς να θέτουν τον πελάτη στο επίκεντρο κάθε απόφασης. Πλέον όμως, οικονομικοί λόγοι επιβάλλουν περικοπές στις επιχειρήσεις, οδηγώντας σε τριβές μεταξύ πελατών και brands σε διάφορα κανάλια, με τη μορφή αυξήσεων τιμών, μειωμένης ποιότητας και κακής εξυπηρέτησης. Τα παραπάνω ισχυροποιούν την αίσθηση ότι τα brands υποχωρούν αθόρυβα από τις υποσχέσεις τους. Στο επίκεντρο αυτής της τάσης βρίσκεται ένα σημαντικό χάσμα αντίληψης. Από τη μια πλευρά, οι εταιρείες βλέπουν αυτές τις ενέργειες ως απαραίτητες για την επιβίωσή τους, ενώ, από την άλλη, ορισμένοι πελάτες μεταφράζουν αυτές τις κινήσεις ως απληστία. Στο πλαίσιο αυτό, οι εταιρείες θα πρέπει να εξερευνήσουν τις δυνατότητες του AI ως μακροπρόθεσμη λύση για τη βελτιστοποίηση αξιόλογων εμπειριών για τους πελάτες, να αξιολογήσουν τον βαθμό στον οποίο οι πελάτες είναι πρόθυμοι να παραβλέψουν και να συγχωρήσουν τυχόν αρνητικές εμπειρίες και να συνδέσουν το συναισθηματικό feedback με responsive συστήματα, για την παρακολούθηση της μεταβολής των συναισθημάτων των πελατών.

Trend 2. The Great Interface Shift
Το generative AI αναβαθμίζει την εμπειρία των ανθρώπων στο διαδίκτυο από συναλλακτική σε προσωπική. Τα μεγάλα γλωσσικά μοντέλα (LLM) χρησιμοποιούνται πλέον για την ανάπτυξη έξυπνων και αμφίδρομων συνομιλιών. Το 42% των καταναλωτών θα ένιωθε άνετα να χρησιμοποιήσει εργαλεία conversional AI όπως το ChatGPT για προτάσεις προϊόντων, ολοκλήρωση καθηκόντων στην εργασία (44%) και συμβουλές ευεξίας και υγείας (33%). Αυτή η τεχνολογία αναμένεται, λοιπόν, να αλλάξει σταδιακά τις περισσότερες από τις διεπαφές που χρησιμοποιούμε. Στο νέο αυτό περιβάλλον, εταιρείες και brands χρειάζεται να ελέγξουν τα data τους, προκειμένου να εντοπίσουν το value που παράγουν, ενθυμούμενα, ωστόσο, ότι πρόκειται απλώς για μια τεχνολογική καινοτομία και ότι η πραγματική τάση στην οποία θα πρέπει να προσαρμοστούν είναι η αλλαγή της ανθρώπινης συμπεριφοράς και προσδοκιών. Παράλληλα, θα κληθούν να ενσωματώσουν την προσέγγιση και την εμπειρία τους συνολικά στις ομάδες τους, αντί να διαμορφώσουν μια -απομονωμένη ουσιαστικά- «innovation team», οργανώνοντάς τις με στόχο το απρόσκοπτο customer engagement, το οποίο θα ενοποιήσει τελικά marketing, sales και services, μέσω conversional interfaces.

Trend 3. Meh-diocrity
Ο κύριος στόχος της δημιουργικότητας ήταν να εμπνέει μια συναισθηματική απόκριση μέσω της φαντασίας και της ανθρώπινης σύνδεσης. Τώρα που οι αλγόριθμοι και η τεχνολογία βρίσκονται συχνά μεταξύ του δημιουργού και του κοινού, το «παιχνίδι» έχει αλλάξει. Tο 35% των ερωτηθέντων πιστεύει ότι τα app designs δεν ξεχωρίζουν μεταξύ των brands, ποσοστό που αυξάνεται σε περίπου 40% μεταξύ των ατόμων ηλικίας 18-24 ετών. Αυτό αποτελεί ένδειξη ότι βρισκόμαστε μάλλον σε μια περίοδο πολιτισμικής στασιμότητας. Το φαινόμενο αυτό δεν πρόκειται να λυθεί από μόνο του, ενώ, μάλιστα, ενδέχεται και να επιδεινωθεί, καθώς η παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη αποκτά μεγαλύτερο ρόλο στις δημιουργικές διαδικασίες. Οι έξυπνες επιχειρήσεις θα δουν ευκαιρίες εδώ: μεταξύ ομοίων, η πρωτοτυπία θα ξεχωρίζει πάντα – όπως και η επένδυση σε δημιουργικά ταλέντα. Έτσι, οι creatives θα χρειαστεί σύντομα να επαναφέρουν τη δημιουργικότητα στο επίκεντρο και να την προασπίσουν είτε αφορά στην καινοτομία προϊόντων ή υπηρεσιών, στο branding, το design είτε στο περιεχόμενο, να χρησιμοποιούν νέα και αναδυόμενα εργαλεία για να επεκτείνουν τα όρια της τέχνης τους και να βεβαιώνονται ότι το generative AI δεν θα καταλήξει μια άλλη είσοδος για τα κλισέ.

Trend 4. Error 429: Human request limit reached
Η σχέση των ανθρώπων με την τεχνολογία βρίσκεται σε κρίσιμη καμπή. Σχεδόν το ένα τρίτο των καταναλωτών αναφέρει ότι η τεχνολογία έχει περιπλέξει τη ζωή τους τόσο πολύ όσο την έχει απλοποιήσει. Την ίδια στιγμή, απαιτεί πολλά από τους ίδιους, ενώ συχνά αποτυγχάνει να έχει θετικό αντίκτυπο στην ευημερία τους. Το 31% αναφέρει ότι οι συνεχείς ειδοποιήσεις «ελέγχουν» τη χρήση της προσωπικής τεχνολογίας (π.χ. κινητό). Το 27% αναφέρει τους αλγόριθμους, ενώ ένα άλλο 27% αναφέρει το συνεχές scroll. Σε απάντηση, το ένα τρίτο καταργεί τις ειδοποιήσεις, ένας στους πέντε θέτει όρια χρόνου χρήσης και το ένα τέταρτο αφαιρεί συνολικά εφαρμογές και συσκευές. Αυτή η ένταση δείχνει ότι η τεχνολογία εξαντλεί τους ανθρώπους και υπογραμμίζει την επιθυμία τους να βάλουν σε προτεραιότητα την ευημερία τους. Επομένως, οι οργανισμοί πρέπει να είναι προσεκτικοί σχετικά με το πώς η χρήση της τεχνολογίας θα ενσωματωθεί στη ζωή των ανθρώπων και τι θα απαιτήσει από αυτούς (ενδεικτικά σε χρόνο ή νέες δεξιότητες). Σύμφωνα με την έρευνα, τα brands καλό θα ήταν να μεριμνούν για κινδύνους σχετικούς με τη φήμη τους σε σχέση με το wellbeing, καθώς αυτό συνεχίζει την άνοδό του στην ατζέντα, να απλοποιούν, κατά το δυνατόν, τα σημεία τριβής τα οποία δημιουργεί η τεχνολογία στις διαδικασίες τους, καθώς και να είναι προσεκτικά αναφορικά με τον τρόπο που εισάγουν updates και νέες τεχνολογίες στους εργαζόμενους και τους πελάτες τους. Και αυτό διότι δεν είναι δουλειά των ανθρώπων να προσαρμοστούν στην τεχνολογία, αλλά τα brands και η τεχνολογία σε αυτούς.

Trend 5. Decade of deconstruction
Ο παραδοσιακός τρόπος ζωής επαναξιολογείται λόγω νέων περιορισμών, αναγκών και ευκαιριών. Οι άνθρωποι αμφισβητούν παραδοσιακές ιδέες και διαμορφώνουν νέους τρόπους σκέψης, δράσης και ζωής. Φαίνεται ότι αρχίζει μια δεκαετία αποδόμησης και ότι ο αντίκτυπός της θα είναι εκτεταμένος. Για παράδειγμα, το 48% κάνει σχέδια για τη ζωή του με ορίζοντα μικρότερο από 12 μήνες ή δεν προγραμματίζει καθόλου. Τα τελευταία τρία χρόνια, είδαμε επίσης μείωση της εστίασης σε παραδοσιακά ορόσημα, όπως ο γάμος από 30% σε 21%, η αποφοίτηση από το κολέγιο από 30% σε 24% και η απομάκρυνση από το γονεϊκό σπίτι από 23% έως 17%. Αυτές οι νέες προσεγγίσεις θα ενεργοποιήσουν διαφορετικές προοπτικές για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες. Οι επιχειρήσεις που προσαρμόζονται, δημιουργώντας απρόσκοπτες εμπειρίες που αμφισβητούν τους κανόνες και υποστηρίζουν τις μοναδικές διαδρομές των ανθρώπων, θα παραμείνουν συναφείς με τον εξελισσόμενο καταναλωτή. Στο πλαίσιο αυτό, οι εταιρείες οφείλουν να κατανοήσουν τις νέες προτεραιότητες και τα ορόσημα της ζωής των δημογραφικών ομάδων-στόχων τους, επανεξετάζοντας την έρευνα αγοράς, τα user journeys και το mindset των πελατών, χρησιμοποιώντας τα data τους για την προσαρμογή των στρατηγικών marketing. Επίσης, πρέπει να βεβαιωθούν ότι τα μηνύματα και τα offerings των brands τους ευθυγραμμίζονται και βρίσκονται σε εγρήγορση σε σχέση με το μεταβαλλόμενο τοπίο κατανάλωσης και ότι οι τακτικές engagement συντονίζονται με τις μεταβολές στη συμπεριφορά και τις ανάγκες των καταναλωτών.