Γιαννακλής (Eurobank): Στοχεύουμε στην ενσωμάτωση πελατοκεντρικής κουλτούρας στο DNA μας
Βασικά σημεία από την τοποθέτηση του Αναπληρωτή Διευθύνοντος Συμβούλου της Eurobank, επικεφαλής Retail & Digital Banking, κ. Ιάκωβου Γιαννακλή, στο πλαίσιο του 9oυ Οικονομικού Φόρουμ των Δελφών:
Πώς μπορούν οι οργανισμοί να κατανοήσουν και να ανταποκριθούν στις εξελισσόμενες προσδοκίες των πελατών τους για να ενσωματώσουν με επιτυχία μια πελατοκεντρική κουλτούρα;
Σήμερα, το να κατανοήσουμε και να καλύψουμε τις συνεχώς εξελισσόμενες προσδοκίες των πελατών μας
Πώς αναμένεται να εξελιχθεί το τοπίο του customer experience στα επόμενα χρόνια και ποιοι είναι οι παράγοντες που διαμορφώνουν το μέλλον του;
Οι αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών, οι τεχνολογικές εξελίξεις και, βέβαια, η οικονομία, διαμορφώνουν το τοπίο αναφορικά με την εμπειρία πελάτη.
Μία από τις σημαντικότερες αναδυόμενες τάσεις της εποχής είναι οι διαρκώς αυξανόμενες προσδοκίες των καταναλωτών για εξατομικευμένη εμπειρία. Οι πελάτες περιμένουν από τις εταιρίες να κατανοήσουν τις ανάγκες τους και να δημιουργήσουν για αυτούς προσαρμοσμένες (tailor-made) λύσεις. Αυτή η τάση, ωθεί τις τράπεζες να χρησιμοποιήσουν εργαλεία όπως ανάλυση δεδομένων, τεχνητή νοημοσύνη και άλλα. Μία ακόμη σημαντική τάση είναι η έμφαση που δίνεται στο να επιτευχθεί μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη η οποία θα μπορεί να προσφέρεται σε όλα τα κανάλια μας (omnichannel). Οι καταναλωτές αλληλεπιδρούν με τις τράπεζες μέσω πολλών καναλιών, online, δια ζώσης, και περιμένουν σε όλα τα κανάλια μία, ενιαία, υψηλής ποιότητας, εμπειρία. Και αυτή είναι και η πραγματική πρόκληση για τις τράπεζες. Ένα «ταξίδι» του πελάτη που θα ξεκινάει από ένα κανάλι και θα μπορεί να συνεχίζει σε ένα άλλο, χωρίς προβλήματα. Στη Eurobank θέλουμε να έχουμε αυτό που ονομάζουμε ως «Bank everywhere». Μέσω του embedded finance ο πελάτης λαμβάνει τραπεζικές υπηρεσίες όπου τις χρειάζεται, σε όλα τα στάδια της ζωής του και σε όλες του τις καθημερινές του συναλλαγές. Η βιωσιμότητα και οι ηθικές πρακτικές είναι επίσης μια διαρκώς αυξανόμενη τάση. Οι καταναλωτές είναι πιο ευαισθητοποιημένοι και είναι πολύ πιθανό να κατευθυνθούν σε εταιρίες που επιδεικνύουν κοινωνικά και περιβαλλοντικά αντανακλαστικά. Για αυτό το λόγο βλέπουμε πολλές εταιρίες να ενσωματώνουν ESG πρακτικές όχι μόνο στις διαδικασίες τους αλλά και στο λειτουργικό τους μοντέλο. Οι πελάτες ζητούν πλέον αυτό που ονομάζουμε στα αγγλικά «instant gratification» (άμεση ικανοποίηση). Έτσι λοιπόν καλούμαστε να δίνουμε γρήγορες απαντήσεις, να έχουμε γρήγορο delivery και, βέβαια, να επιλύουμε άμεσα τα προβλήματα που προκύπτουν. Αυτό φέρνει στη ζωή μας διαδικασίες και τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, καθώς και μια σειρά από αυτοματοποιήσεις.Όλα τα παραπάνω είναι μερικές από τις τάσεις που διαμορφώνουν το μέλλον της εμπειρίας πελάτη. Σκοπός μας δεν είναι απλά να κερδίσουμε μεγαλύτερο «share of wallet» από τους πελάτες. Θέλουμε να πετύχουμε το «share of mind» του πελάτη όντας η τράπεζα πρώτης επιλογής μέσω της αδιάλειπτης παρουσίας μας στα σημαντικά γεγονότα της ζωής του και της καθημερινότητάς του. Και, το σημαντικότερο βραβείο για εμάς, είναι το «share of heart» που επιτυγχάνεται χτίζοντας μια σχέση αφοσίωσης με τον πελάτη/καταναλωτή βασιζόμενη στην εμπιστοσύνη πέρα από τους αριθμούς.
Οικονομικό Φόρουμ των Δελφών: Δείτε live την τρίτη ημέρα
#ΓΙΑΝΝΑΚΛΗΣ #Eurobank #ESG #ΨΗΦΙΑΚΟ_ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ- Δημοφιλέστερες Ειδήσεις Κατηγορίας Οικονομία
- Το ΥΠΑΑΤ προσέφυγε στη Δικαιοσύνη για την Απεργία των Γεωτεχνικών
- Συνάντηση Ελλάδας – Ιταλίας – Ισπανίας και συμφωνία – Στήριξη των αλλαγών της ΚΑΠ
- Κικίλιας: Στον αέρα όλες οι διαγωνιστικές διαδικασίες για το ΑΙΓΙΣ μέχρι το τέλος του μήνα
- Το ΥΠΑΑΤ προσέφυγε στη Δικαιοσύνη για την Απεργία των Γεωτεχνικών
- Σταθόπουλος (BC Partners): Case Study επιτυχίας η Ελλάδα
- Κυρίαρχος ο τουρισμός στο ελληνικό ΑΕΠ
- Κασσελάκης: Ο ΣΥΡΙΖΑ μπορεί να εκπλήξει την Ευρώπη και την Ελλάδα στις ευρωεκλογές
- Δημόσιο: Βγήκαν τα προσωρινά αποτελέσματα του ΑΣΕΠ για τις 1.843 θέσεις εργασίας-Πότε μπορείτε να υποβάλλετε ένσταση
- Γιαννιτσά: Τροχαίο με έναν νεκρό
- Τσιτσιπάς: Νίκησε τον Χατσάνοφ και προκρίθηκε στα ημιτελικά του Μόντε Κάρλο
- Δημοφιλέστερες Ειδήσεις Reporter
- Κασσελάκης: Ο ΣΥΡΙΖΑ θα εκπλήξει Ελλάδα και Ευρώπη στις ευρωεκλογές
- Μητσοτάκης-Τουσκ: Πρέπει να υπερασπιστούμε τα σύνορά μας-«Κλειδί» η αμυντική πολιτική
- JP Morgan: Καθαρά κέρδη $13,42 δισ.- Καταλύτης τα NII
- Μπενρουμπή(ΜΕΤΚΑ): Θα δικαιωθούμε πλήρως για την απόσχιση του κατασκευαστικού κλάδου
- ΗΠΑ: Η κυβέρνηση Μπάιντεν διαγράφει χρέη δισεκατομμυρίων από φοιτητικά δάνεια
- Πρόεδρος του Επιστημονικού Συμβουλίου του Ι.Τ.Α επανεξελέγη ο Μ. Αγγελόπουλος
- Motor Oil για ενεργειακή μετάβαση: Να επαναπροσδιορίσουμε τις οικονομίες μας
- Το Eurojackpot κληρώνει απόψε 86 εκατομμύρια ευρώ
- Επίσκεψη Σκυλακάκη στο Ενεργειακό Κέντρο Αγ. Νικολάου και στο Αλουμίνιον της Ελλάδος
- McKinsey & Company Greece: «Σήμα» για συνετή ενεργειακή μετάβαση
- Τελευταία Νέα Reporter
- Γιαννακλής (Eurobank): Στοχεύουμε στην ενσωμάτωση πελατοκεντρικής κουλτούρας στο DNA μας
- Αναπτυξιακός: Διπλασιάζεται στα €300 εκατ. η ενίσχυση 256 επενδυτικών σχεδίων
- McKinsey & Company Greece: «Σήμα» για συνετή ενεργειακή μετάβαση
- Μητσοτάκης-Τουσκ: Πρέπει να υπερασπιστούμε τα σύνορά μας-«Κλειδί» η αμυντική πολιτική
- Μπενρουμπή(ΜΕΤΚΑ): Θα δικαιωθούμε πλήρως για την απόσχιση του κατασκευαστικού κλάδου
- Κασσελάκης: Ο ΣΥΡΙΖΑ θα εκπλήξει Ελλάδα και Ευρώπη στις ευρωεκλογές
- Motor Oil για ενεργειακή μετάβαση: Να επαναπροσδιορίσουμε τις οικονομίες μας
- ΗΠΑ: Η κυβέρνηση Μπάιντεν διαγράφει χρέη δισεκατομμυρίων από φοιτητικά δάνεια
- JP Morgan: Καθαρά κέρδη $13,42 δισ.- Καταλύτης τα NII
- Blackrock: Καθαρά κέρδη 1,57 δισ. το πρώτο τρίμηνο
- Τελευταία Νέα Κατηγορίας Οικονομία
- Με το βλέμμα στην τραυματική εμπειρία της Κατοχής
- Χ. Θεοχάρης: Ποιοτικό άλμα το ν/σ για τον Κώδικα Φορολογικής Διαδικασίας
- Το ΥΠΑΑΤ προσέφυγε στη δικαιοσύνη για την απεργία των Γεωτεχνικών
- Κ. Χατζηδάκης στο ECOFIN: Πρωτοπόρα η Ελλάδα στις απορροφήσεις και στις μεταρρυθμίσεις του Ταμείου Ανάκαμψης
- Χατζηδάκης: Πρωτοπόρα η Ελλάδα στο Ταμείο Ανάκαμψης
- ΔΕΗ: Νέο λογότυπο «PPC» στη Ρουμανία – Νέα εικόνα για τις θυγατρικές στη ΝΑ Ευρώπη
- Κικίλιας: Στον αέρα όλες οι διαγωνιστικές διαδικασίες για το ΑΙΓΙΣ μέχρι το τέλος του μήνα
- Η Siemens παρουσίασε την επιχειρηματική πλατφόρμα Siemens Xcelerator για επιτάχυνση ψηφιακού μετασχηματισμού
- Γάζα: Δημοσιογράφος του τουρκικού δκτύου TRT τραυματίστηκε σοβαρά από ισραηλινό βομβαρδισμό
- «Tourism of Tomorrow 2024» του ACT: O τουρισμός και η τεχνητή νοημοσύνη στο επίκεντρο