14o πανελλήνιο συνέδριο πωλήσεων, ΙΠΕ: Λύνοντας το… CX Puzzle!

Με βασικό θεματικό άξονα το Customer Experience, διοργανώθηκε χθες, Πέμπτη 7 Δεκεμβρίου στην αίθουσα Vmax Sphera των Village Cinemas στο The Mall Athens, το 14ο Πανελλήνιο Συνέδριο Πωλήσεων από το Ινστιτούτο Πωλήσεων Ελλάδος.

Με τίτλο «CX Puzzle», οι ομιλητές επιχείρησαν να συνθέσουν και να αναλύσουν το puzzle της εμπειρίας πελάτη, ανέπτυξαν

θέματα που απασχολούν όλους τους κλάδους της αγοράς, όπως το Artificial Intelligence (AΙ), τον ρόλο της συναισθηματικής νοημοσύνης σε ένα ρομποτικό περιβάλλον, τη σημασία του sustainability και τις κινήσεις που πρέπει να γίνουν ώστε να οδηγήσουν σε φιλικές προς το περιβάλλον, επιλογές των καταναλωτών. Επιπλέον, συζητήθηκε και η πλευρά του ηλεκτρονικού εμπορίου, καθώς και η ηγεσία ως λειτουργία των στελεχών και κλειδί διαρκούς επιτυχίας.

Το συνέδριο άνοιξε με χαιρετισμό του ο Αντώνης Ποταμίτης, Πρόεδρος ΔΣ του ΙΠΕ, ο οποίος αναφέρθηκε στο πώς το CX μπορεί να πρωταγωνιστήσει στο μέλλον της χώρας μας, καθώς και στον ρόλο του ΙΠΕ σε αυτό. Επίσης, μεταξύ άλλων, τόνισε ότι επίκεντρο είναι πάντα ο άνθρωπος, ενώ υπογράμμισε ότι «το μέλλον το χτίζουμε όλοι μαζί».

Οι βασικοί CX Factors
Πρώτος ομιλητής ήταν ο Δημήτρης Μαύρος, Διευθύνων Σύμβουλος της MRB Hellas, ο οποίος παρουσίασε, για πρώτη φορά, τα αποτελέσματα έρευνας που διεξήχθη για λογαριασμό του ΙΠΕ από την MRB Hellas, σε συνεργασία με το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, με θέμα το Customer Experience. Αναφέρθηκε στις βασικές διαστάσεις της εμπειρίας των πελάτων και καταναλωτών, ζήτησε από το κοινό να αντικαταστήσει στο λεξιλόγιό του τη λέξη «πελατοκεντρικότητα» με τη λέξη «ανθρωποκεντρικότητα» και, ακολουθώντας τον τίτλο του συνεδρίου, έδειξε τα αναλυτικά χαρακτηριστικά του CX puzzle.

Σύμφωνα με τον ίδιο, τα στοιχεία που απαρτίζουν το CX είναι μια υπόσχεση που εκπληρώθηκε, ένα συναίσθημα, μια προσδοκία, μια αξιομνημόνευτη στιγμή, μια συμπεριφορά.

Η έρευνα που διεξήχθη κατέγραψε τα factors που ξεχώρισαν σε επίπεδο εμπειρίας πελάτη, ως εξής: Ασφάλεια & σιγουριά, Προσβάσιμη ποιότητα, Αισθητική & καλαισθησία, Καινοτομία στην εξυπηρέτηση & γκάμα, Χρήματα & επιβράβευση, Υπερηφάνεια & αξία, Αγάπη & φροντίδα, Μοναδικός & σημαντικός πελάτης, Technology for humans, Νοιάξου για τον χρόνο & τον κόπο μου. Πιο επιδραστικοί CX factors στη συνολική εμπειρία αναδείχθηκαν οι: Υπερηφάνεια/Αξία, Αγάπη/Φροντίδα, Ασφάλεια/Σιγουριά, Μοναδικός/Σημαντικός, Χρόνος/Κόπος. Επεσήμανε ότι το CX σήμερα διαμορφώνει την ικανοποίηση του πελάτη, την πιστότητα, την εικόνα και τη βιωσιμότητα της μάρκας αύριο, καθώς και ότι το customer experience είναι emotional experience. Στο πλαίσιο της παρουσίασής του, αναφέρθηκε επίσης, πιο αναλυτικά, στα ευρήματα σχετικά με τους ανωτέρω factors και τον βαθμό επίδρασής τους σε 3 συγκεκριμένους κλάδους (super markets, τηλεπικοινωνίες και τράπεζες), αλλά και στις διαστάσεις που είναι πιο σημαντικές μεταξύ διαφορετικών ηλικιακών ομάδων.

Sustainability, διαδικασίες και άνθρωποι
Ακολούθησε πάνελ στο οποίο συμμετείχαν οι Κώστας Σκρέκας, Υπουργός Ανάπτυξης, Ιορδάνης Αδαμόπουλος, Country Manager της Reckitt Healthcare Greece, Cyprus, North Macedonia, Albania, Αλέξανδρος Δανιηλίδης, Διευθύνων Σύμβουλος της Αθηναϊκής Ζυθοποιίας, Αριστοτέλης Παντελιάδης, Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος της Μετρό ΑΕΒΕ, και Κωνσταντίνος Σωτηρόπουλος, Managing Director της Mondelez Greece & Cyprus. Οι συμμετέχοντες συζήτησαν για την εμπειρία που καλούνται να προφέρουν οι επιχειρήσεις σήμερα και σχολίασαν τα ευρήματα της έρευνας της MRB. Μεταξύ άλλων, έγινε αναφορά στη σημασία της βιωσιμότητας και στις διαφορετικές της εκφάνσεις, ειπώθηκε ότι «στοίχημα» για να νιώσει ο πελάτης μοναδικός είναι η υπέρβαση των διαδικασιών και ότι η εμπειρία που προσφέρει ένα προϊόν ξεκινά από τη στιγμή της αγοράς του στο κατάστημα. Παράλληλα, τονίστηκε ότι ο παράγοντας που μπορεί να κάνει τη διαφορά στο CX είναι οι άνθρωποι των επιχειρήσεων, δηλαδή οι ίδιοι οι εργαζόμενοι.

Ένα νέο μοντέλο πωλήσεων
Για την εξέλιξη του μοντέλου ABC στις πωλήσεις μίλησε στη συνέχεια ο Κωνσταντίνος Καρυπίδης, Confidence & Performance Coach, Psychotherapist. Συγκεκριμένα, όπως ανέφερε, από το Always Be Closing πρέπει να πάμε στο μοντέλο Attunement-Buoyancy-Clarity. Ανέλυσε τον κάθε όρο χωριστά, τόνισε τη σημασία που έχει η εμπιστοσύνη στη σχέση πωλητή-πελάτη και έκλεισε με την αξία που αποκτούν πλέον οι όροι personalization και purpose στις πωλήσεις.

Το CX στις μεταφορές
Στη συνέχεια, στο βήμα ανέβηκε η Χριστίνα Αλεξοπούλου, Υφυπουργός Υποδομών και Μεταφορών, η οποία αναφέρθηκε στη θέση της βιωσιμότητας κατά τον σχεδιασμό των μετακινήσεων και μεταφορών στην Ελλάδα και στα σύγχρονα κράτη, στην εξέλιξη της ηλεκτροκίνησης και στις κινήσεις που χρειάζεται να γίνουν προκειμένου να οδηγήσουν σε βιώσιμες και φιλικές προς το περιβάλλον επιλογές για τους πολίτες και τις επιχειρήσεις.

Τεχνητή και συναισθηματική νοημοσύνη
Ακολούθησε προβολή μαγνητοσκοπημένης ομιλίας του Καθηγητή Ιωσήφ Σηφάκη, Βραβείο Turing 2007, με τίτλο «Η Τεχνητή Νοημοσύνη στην Υπηρεσία του Ανθρώπου». Μεταξύ άλλων, τόνισε ότι κατά την άποψή του δεν κινδυνεύουμε από τις μηχανές, αλλά θα πρέπει να προσέξουμε να μην αφήσουμε τις μηχανές να παίρνουν σημαντικές αποφάσεις εκ μέρους μας.

Στη συναισθηματική νοημοσύνη επικεντρώθηκε στην ομιλία του ο Κωνσταντίνος Ρ. Ζησιμόπουλος, Ψυχολόγος, Ψυχοθεραπευτής, ως τον σημαντικότερο παράγοντα που διαφοροποιεί τον άνθρωπο από τις μηχανές. Ενδεικτικά, ανέφερε ότι «οι διαπροσωπικές ικανότητες θα είναι οι πιο σημαντικές για τους αυριανούς ηγέτες».

Ηγεσία στις πωλήσεις
Τη σκυτάλη πήρε ο Δημήτρης Μπουραντάς, Καθηγητής και συγγραφέας Πρύτανης New York College, Iδρυτής και Διευθυντής των μεταπτυχιακών προγραμμάτων σπουδών Διοίκησης Ανθρωπίνου Δυναμικού και Executive MBA στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών. Αναφερόμενος στην ηγεσία στις πωλήσεις, ανέφερε ότι ο ηγέτης πρέπει να επιτυγχάνει δύο πράγματα: να κερδίζει το σήμερα (να φέρνει αποτελέσματα) και να χτίζει το μέλλον της επιχείρησης. Σε επίπεδο συμπεριφοράς, ένας ηγέτης οφείλει να εμπνέει/κινητοποιεί τους εργαζόμενους, να χτίσει σωστά την ομάδα του, να στηρίζει τους ανθρώπους του και να συμβάλει στη διαμόρφωση κουλτούρας. Θεμέλιο της ηγεσίας, σύμφωνα με τον ίδιο, είναι η εμπιστοσύνη, ενώ αναφέρθηκε και στον πωλητή ως ηγέτη, ο οποίος πρέπει να εμπνέει και να παρακινεί τον πελάτη και να του ασκεί επιρροή. «Η εποχή χρειάζεται πωλητές-ηγέτες», επεσήμανε.
Το συνέδριο έκλεισε με παρουσίαση του Μανώλη Σφακιανάκη, Head & Founder of CSI Institute, CEO of GRISS, Phd Candidate University of Piraeus, με θέμα το e-commerce και τις σύγχρονες μορφές ηλεκτρονικής απάτης. Απευθυνόμενος στους παρευρισκόμενους τόνισε ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πλέον μονόδρομος για τις επιχειρήσεις, ενώ εξαιρετική σημασία έχει η εκπαίδευση των πολιτών στον ψηφιακό κόσμο, η οποία στην Ελλάδα βρίσκεται ακόμα σε χαμηλά επίπεδα.
Το συνέδριο συντόνισε η Μαρία Νεφέλη Σαράφογλου.