ΡΑΑΕΥ: Τα οφέλη στον καταναλωτή από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή

Άλλο ένα “εργαλείο” για την ενίσχυση της διαφάνειας στην αγορά ενέργειας μπαίνει στο “χάρτη” με πρωτοβουλία της ΡΑΑΕΥ. Έτσι, μετά την πλατφόρμα MyRAE, ξεκινά την 1η Φεβρουαρίου ένας νέος μηχανισμός για την επίλυση διαφορών στην αγορά ηλεκτρικής ενέργειας.

Ο λόγος για τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή, που μέσω της νέας πλατφόρμας ENOMOS (Energy Ombudsman Organizing System) θα επιχειρεί να δώσει μια λύση, με συναινετικό τρόπο και κυρίως χωρίς κόστος για τον πολίτη, σε πιθανές διαφορές με προμηθευτές

ή διαχειριστές, οι οποίες σήμερα παραμένουν σε εκκρεμότητα.

Ουσιαστικά, η ελληνική αγορά, μετά την πρωτοβουλία της Αρχής, αποκτά ένα νέο θεσμό, τον ελληνικό Ενεργειακό Διαμεσολαβητή, ο οποίος, δωρεάν, μεσολαβεί προκειμένου να διευκολύνει την εξωδικαστική, συναινετική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών ενέργειας είτε αφορά το ρεύμα, είτε το φυσικό αέριο, και των προμηθευτών και διαχειριστών των δικτύων.

Πιο συγκεκριμένα, με βάση όσα ανέφερε ο Πρόεδρος της ΡΑΑΕΥ, Αθανάσιος Δαγούμας κατά την πρόσφατη παρουσίαση του νέου μηχανισμού, η ύπαρξη αιτημάτων που καταλήγουν σε μη αποδεκτή απάντηση από τους καταναλωτές συνιστά και τον βασικό λόγο για την σύσταση και ενεργοποίηση του συγκεκριμένου εργαλείου.

Σημειώνεται ότι ένας αριθμός αιτημάτων, που υποβάλουν οι καταναλωτές και φτάνει σε ποσοστό 10-15%, δεν καταλήγει σε επίλυση μέσω της υφιστάμενης πλατφόρμας MyRAE. Έτσι, ο νέος θεσμός φιλοδοξεί να καλύψει το κενό αυτό, να ενισχύσει τη διαδραστική σχέση καταναλωτών και Αρχής και βέβαια να δώσει “πρώτη” ύλη, στη συνέχεια, σε δεύτερο χρόνο, όπως τόνισε ο κ. Δαγούμας, ακόμη και σε ρυθμιστικές προτάσεις και παρεμβάσεις από την πλευρά της ΡΑΑΕΥ.

Αξίζει να σημειωθεί ότι σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία που ανακοινώθηκαν, κατά την παρουσίαση του νέου θεσμού, το 2023 υπεβλήθησαν 6.075 αιτήματα στο myrae (έναντι 12.294 το 2022, χρονιά- ρεκόρ λόγω της ενεργειακής κρίσης) από τα οποία το 10-15% δεν επιλύεται μέσω της πλατφόρμας.

Πάνω από το 80% των αιτημάτων το 2023 αφορούσαν θέματα ηλεκτρικής ενέργειας και το 17% φυσικό αέριο ενώ τα μισά απευθύνονταν σε προμηθευτές, το 11% διαχειριστές και τα υπόλοιπα και τους δύο. Έτσι, οι περιπτώσεις στις οποίες μπορούν οι καταναλωτές να ζητήσουν τη διαμεσολάβηση είναι αυτές που σχετίζονται κυρίως με τις χρεώσεις αλλά και την ασάφεια λογαριασμών, περιπτώσεις που κυριαρχούν τόσο στα παράπονα που έχουν υποβληθεί στη ΡΑΑΕΥ όσο και στις καταγγελίες που δέχεται ο Συνήγορος του Καταναλωτή. Ειδικότερα, οι περιπτώσεις, που μπορούν να αποτελέσουν αντικείμενο εξέτασης από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή, είναι μεταξύ άλλων, οι εξής:

• Αμφισβήτηση χρεώσεων

• Αμφισβήτηση ρήτρας

• Αμφισβήτηση του ύψους της κατανάλωσης

• Λάθος ή καθυστέρηση σε τραπεζική συναλλαγή

• Λάθος ή καθυστέρηση σε κατάθεση πιστωτικών υπολοίπων

• Αμφισβήτηση των παρεχόμενων επιλογών πληρωμής

• Τρόπος και λεπτομέρειες διακανονισμού οφειλών

• Ασάφεια λογαριασμού

• Συχνότητα αποστολής λογαριασμού/Καθυστέρηση αποστολής λογαριασμού

• Ασάφεια ή διαφορετική ερμηνεία συγκεκριμένων συμβατικών όρων (ο πελάτης τους θεωρεί παραπλανητικούς/καταχρηστικούς με το περιεχόμενο που τους προσδίδει ο προμηθευτής)

• Προβληματική ενημέρωση για όρους και υπηρεσίες, καθώς και για λοιπές κρίσιμες πληροφορίες (λ.χ. το πραγματικό κόστος)

• Τροποποίηση των συμβατικών όρων

• Προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση από τη σύμβαση /αλλαγή προμηθευτή

• Ζητήματα που αφορούν την υπογραφή/πληρεξουσιότητα

• Ερμηνεία και εφαρμογή των όρων περί εγγυήσεων

• Καθυστερήσεις/σφάλματα στην τελική εκκαθάριση της συναλλακτικής σχέσης

• Καθυστέρηση στην προμήθεια ενέργειας

• Καθυστέρηση και εν γένει κακή ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη

Επίσης, θα πρέπει το αίτημα του καταναλωτή να εμπίπτει στις αποδεκτές κατηγορίες Διαμεσολάβησης και να δεχθεί ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής να εξετάσει τη διαφορά. Σημειώνεται ότι το πλαίσιο που συνοδεύει την λειτουργία του ενεργειακού διαμεσολαβητή προβλέπει συγκεκριμένες περιπτώσεις όπου δύναται να αρνηθεί την εξέταση της υπόθεσης.

Ενδεικτικά αυτό μπορεί να συμβεί όταν:

Η εξεταζόμενη διαφορά είναι επουσιώδης (π.χ. διότι το χρηματικό αντικείμενό της είναι μικρότερο από συγκεκριμένο ποσό), ή βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία ή σε καταγγελία που ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.

Η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών ή από δικαστήριο,

Ο καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία/αναφορά του στον Ενεργειακό διαμεσολαβητή εντός προθεσμίας ενός έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονό του στον Προμηθευτή του.

Τεκμηριώνεται ότι η εξέταση της συγκεκριμένης αναφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή θα έβλαπτε σημαντικά την αποτελεσματική λειτουργία του.

Η Διαμεσολάβηση

Ο ρόλος του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή δεν είναι να επιβάλλει κυρώσεις ή υποχρεωτικές ενέργειες στις δύο πλευρές αλλά να προτείνει μια μη δεσμευτική σύσταση στα μέρη τα οποία έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν.

Ουσιαστικά, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής καταλήγει σε σύσταση προς τα δύο μέρη. Δηλαδή, δε δίνει εντολή αλλά καλεί σε συμμόρφωση που για να γίνει εκτελεστή, θα πρέπει να γίνει αποδεκτή και από τα δύο μέρη.

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής, δηλαδή, θα προτείνει λύση στα μέρη τα οποία έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν.

Σε διαφορετική περίπτωση οι δυο πλευρές θα πρέπει να καταφύγουν στα δικαστήρια.

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του Καταναλωτή και του Προμηθευτή του, εντός διαστήματος ενενήντα (90) ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας.

Υφίσταται, πάντως, δυνατότητα μικρής παράτασης σε εξαιρετικές περιπτώσεις ιδιαίτερα περίπλοκων διαφορών.

Π.χ. ο Καταναλωτής μπορεί να αναμένει ότι θα προταθεί ως λύση, η διόρθωση του λογαριασμού του ή της χρέωσης, η παροχή συγκεκριμένων συστάσεων/οδηγιών προς τον προμηθευτή ώστε να μην επαναληφθεί το λάθος ή η ταλαιπωρία του Πελάτη, η παροχή συγνώμης στον Πελάτη, η παροχή ενός εύλογου αντισταθμίσματος κ.ο.κ.

Να σημειωθεί, δε, ότι οι περιπτώσεις που μπορεί να αρνηθεί την εξέταση του θέματος είναι ότι η διαφορά είναι επουσιώδης για παράδειγμα όταν η χρηματική διαφορά είναι κάτω από 100 ευρώ ή όταν πρόκειται για αόριστη ή αβάσιμη καταγγελία. Επιπλέον δεν εξετάζει υποθέσεις που προηγουμένως έχουν εξεταστεί από άλλον φορέα όπως ο Συνήγορος του Καταναλωτή ή από δικαστήριο. Γιώργος Αλεξάκης #ΡΑΑΕΥ #ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΟΣ_ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗΣ #ΚΑΤΑΝΑΛΩΤ΄΄ΗΣ #ENOMOS