Reshaping the Retail Banking Industry: Επιτυγχάνοντας το customer satisfaction με διαφάνεια και ευελιξία

Η περαιτέρω εξομάλυνση του καταναλωτικού ταξιδιού, η επέκταση των ψηφιακών υπηρεσιών και πληρωμών, η χρήση big data και τεχνητής νοημοσύνης και η χρήση KPIs και open banking αποτελούν, σύμφωνα με την οικονομική ενημερωτική ιστοσελίδα The Financial Brand, τα φαινόμενα που αναμένεται ότι θα κατακλύσουν την αγορά του retail banking το αμέσως επόμενο χρονικό διάστημα, σφραγίζοντας, παράλληλα, τις συνήθειες, τις πρακτικές και το mentality του

«Η συνεχής στροφή προς την ψηφιακή τραπεζική και η υιοθέτηση αναδυόμενων τεχνολογιών θα αναδιαμορφώσει τις προσδοκίες των πελατών και, κατ’ επέκταση, τις τραπεζικές διαδικασίες και παρεχόμενες υπηρεσίες», εξηγεί ο Αλέξανδρος Βλαγκούλης, Head of Products & Marketing, Optima Bank, προσθέτοντας ότι η ασφάλεια στον κυβερνοχώρο και η ανοιχτή τραπεζική θα επηρεάσουν τον τρόπο λειτουργίας και συνεργασίας των τραπεζών με εταιρείες fintech και θα εμπλουτίσουν την εμπειρία των πελατών σε ένα ολοένα και πιο ανταγωνιστικό περιβάλλον. Παράλληλα, σχολιάζει ότι «βιωσιμότητα, ESG και η ενσωμάτωση περιβαλλοντικών και κοινωνικών παραμέτρων στις τραπεζικές πρακτικές, θα είναι απαραίτητες προϋποθέσεις για την κάλυψη της αυξανόμενης ζήτησης για βιώσιμη χρηματοδότηση, ενώ οι παγκόσμιες οικονομικές συνθήκες, τα επιτόκια και οι γεωπολιτικοί παράγοντες θα επηρεάσουν τις πρακτικές δανεισμού, τη διαχείριση κινδύνου και την κερδοφορία».

Πελάτες ικανοποιημένοι αλλά αβέβαιοι για τα ESG
Παράλληλα, πρόσφατη παγκόσμια μελέτη της Bain & Company, με τίτλο «Customer Behavior and Loyalty in Banking», έδειξε ότι 70% από τους 30.000 καταναλωτές που συμμετείχαν δήλωσαν ότι θα συναινούσαν σε επεξεργασία των προσωπικών τους δεδομένων από τις τράπεζες, εάν αυτό συνεπάγεται πιο εξατομικευμένη τραπεζική εμπειρία, ενώ εντόπισε και ένα φαινόμενο κατακερματισμού των υπηρεσιών, το οποίο απέδιδε στην άνοδο των ψηφιακών τραπεζών και των neobanks. Επίσης, επιβεβαίωνε και την άνοδο της χρήσης ψηφιακών πορτοφολιών, τα οποία, σε χώρες όπως Κίνα και Ινδία, αποτελούν την προτιμότερη μέθοδο πληρωμής για ηλεκτρονικό εμπόριο ή ηλεκτρονικές συναλλαγές. Επιπρόσθετα, η πλειονότητα των ερωτηθέντων δήλωσαν ικανοποιημένοι από τις εξατομικευμένες υπηρεσίες της τράπεζάς τους, οι οποίες καλύπτουν τις ανάγκες τους και επιλύουν κάποια ζητήματα προληπτικώς, διατηρώντας τα δεδομένα τους ασφαλή. Επιπλέον, αν και οι πελάτες δίνουν σημασία στις αξιολογήσεις τραπεζών βάσει κριτηρίων ESG, μόνο 52% των ερωτηθέντων δήλωσαν πεπεισμένοι ότι η τράπεζά τους ανταποκρίνεται πλήρως στους στόχους βιωσιμότητας που θέτει, ενώ 22% ότι αγνοούν τις πρωτοβουλίες ESG της τράπεζάς του λόγω έλλειψης αποτελεσματικής επικοινωνίας.

Μετρητά και χρεωστική προτιμούν οι Έλληνες καταναλωτές
Όσον αφορά στην ελληνική αγορά, η τελευταία έρευνα της Focus Bari, με τίτλο «Οι Τρόποι Πληρωμής που Προτιμούν οι Έλληνες», έδειξε, μεταξύ άλλων, ότι οι Έλληνες καταναλωτές γνωρίζουν σχεδόν τους μισούς τρόπους πληρωμής, ενώ χρησιμοποιούν το 1/3 από αυτούς που είναι διαθέσιμοι. Σε επίπεδο τρόπων πληρωμής προηγούνται τα μετρητά (78%) και η χρεωστική κάρτα (72%), ενώ ακολουθούν τα e-banking / m-banking με 67%, η πλαστική πιστωτική κάρτα από ελληνική τράπεζα με 35%, η ψηφιακή χρεωστική από ελληνική τράπεζα στο κινητό και τα ψηφιακά πορτοφόλια (Google Pay, Apple Pay, κ.ά.) με 33%. Εξάλλου, αναφέρεται ότι οι προτιμώμενοι τρόποι πληρωμής από τους καταναλωτές διαφέρουν ανάλογα με την περίσταση με τους πιο παραδοσιακούς να χρησιμοποιούνται σε offline αγορές, και τους πιο σύγχρονους σε διαδικτυακές. Αντίστοιχα, σε επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών, η Global Banking Consumer Study της Accenture βρήκε ότι μόνο 30% των ερωτηθέντων παγκοσμίως και 27% στην Ελλάδα αξιολόγησαν την εξυπηρέτηση πελατών της κύριας τράπεζάς τους ως άριστη, ενώ 36% -και 42% στην Ελλάδα- ανέφεραν ότι είχε προβλήματα σε επίπεδο εξυπηρέτησης. Επιπλέον, μόλις 23% παγκοσμίως και 21% στην Ελλάδα αξιολόγησαν υψηλά την ικανότητά της να παρέχει εξατομικευμένες οικονομικές συμβουλές, γεγονός το οποίο οδηγεί τους καταναλωτές στην αναζήτηση νέων παρόχων με 59% -και 67% στην Ελλάδα- να αγοράζουν πρόσφατα ένα χρηματοοικονομικό προϊόν από πάροχο διαφορετικό από την κύρια τράπεζά τους και 52% παγκοσμίως -και 55% στην Ελλάδα- να χρησιμοποιούν μια αποκλειστικά ψηφιακή τράπεζα σε κάποιο βαθμό.

Ενίσχυση δικτύου, νέα προϊόντα και συνεργασίες
Λανσαρίσματα προϊόντων, συνεργασίες και επέκταση δικτύου υπήρξαν κάποιες από τις επιχειρηματικές ενέργειες στις οποίες προχώρησαν, το τελευταίο χρονικό διάστημα, οι τραπεζικοί όμιλοι της χώρας. Μεταξύ αυτών, η Optima Bank προχώρησε, σε συνεργασία με τη Mastercard, στη σταδιακή αντικατάσταση των πλαστικών χρεωστικών καρτών της, με νέες, φιλικές προς το περιβάλλον. Έτσι, πλέον οι χρεωστικές κάρτες της τράπεζας, καθώς και όσες ανανεώνονται ή επανεκδίδονται, κατασκευάζονται από πιστοποιημένο οικολογικό υλικό, το οποίο είναι ανακυκλώσιμο και μπορεί να κομποστοποιηθεί. Παράλληλα, εγκαινίασε ένα ακόμη κατάστημα στη Λάρισα, αυξάνοντας, μαζί με αυτό, τα καταστήματά της σε 27, έξι εκ των οποίων σε πόλεις εκτός Αθηνών. Στην υπογραφή δανειακής σύμβασης με την Κωτσόβολος – Dixons South East Europe για τη χρηματοδότηση του προγράμματος ψηφιακού μετασχηματισμού της εταιρείας, με τη συμμετοχή του Ταμείου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας (ΤΑΑ) προχώρησε η Alpha Bank. Το επενδυτικό σχέδιο ανέρχεται σε 15,26 εκατ. ευρώ και θα χρηματοδοτηθεί μέσω της έκδοσης κοινού ομολογιακού δανείου ύψους 12,2 εκατ. ευρώ, με τη συμμετοχή του ΤΑΑ στην επένδυση να ανέρχεται σε 50% και της Alpha Bank σε 30%, καλύπτοντας το 80% του επενδυτικού προγράμματος. Επιπλέον, η τράπεζα λάνσαρε την ολοκληρωμένη ψηφιακή λύση για τη διαχείριση και καταχώριση των εταιρικών εξόδων, Bizpay, η οποία περιλαμβάνει τις κάρτες Bizpay prepaid Visa, τo Bizpay app και το MyAlpha Web Επιχειρήσεων.

Η καλύτερη προβολή προέρχεται από τους ικανοποιημένους πελάτες
Πλούσια ήταν και η επικοινωνιακή και marketing στρατηγική των τραπεζών, με πλήθος διαφημιστικών καμπανιών οι οποίες είχαν σκοπό να παρουσιάσουν προϊόντα και ενέργειές τους, καθώς και τον επαναπροσδιορισμό συνεργασιών. Ενδεικτικά, η Παγκρήτια Τράπεζα επέλεξε, μετά από διαδικασία spec, την Cream ως συνεργάτη στρατηγικής επικοινωνίας και δημιουργικού σχεδιασμού για το σύνολο του διαφημιστικού λογαριασμού της σε όλα τα παραδοσιακά και digital μέσα, με σκοπό την ενίσχυση της εικόνας της ως δυναμικού παίκτη στο σύγχρονο τραπεζικό γίγνεσθαι. Από την πλευρά του, o Αλέξανδρος Βλαγκούλης αναφέρει ότι το κοινό αναζητά διαφάνεια και ασφάλεια στις συναλλαγές του, αλλά, ταυτόχρονα, απλότητα, ευελιξία και παροχή σύγχρονων προϊόντων και εργαλείων για κάθε ανάγκη. «Με βάση αυτά τα χαρακτηριστικά χτίζουμε και εμείς σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες, παρέχοντάς τους μια πραγματικά βέλτιστη εμπειρία. Το να αντιλαμβάνεται ο πελάτης ότι η τράπεζά του νοιάζεται για τις ανάγκες του και το όφελός του, είναι σίγουρα αυτό που αναζητούν οι καταναλωτές σήμερα και είναι το στοιχείο εκείνο που λειτουργεί κυριαρχικά για την οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η καλύτερη επικοινωνία, η καλύτερη προβολή προέρχεται από τους ίδιους τους ευχαριστημένους πελάτες. Και αυτό είναι ένα σημείο στο οποίο δίνουμε ιδιαίτερη βαρύτητα, καθώς το βιώνουμε καθημερινά μέσα από τους πελάτες μας», σχολιάζει.

Ενδυναμώνοντας το επιχειρείν και τις γυναίκες στελέχη
Στο πλαίσιο της ενίσχυσης που παρείχαν και φέτος στην ελληνική επιχειρηματικότητα, τα τραπεζικά ιδρύματα επανέλαβαν δράσεις προγραμμάτων-σταθμός, παρέχοντας οικονομική, συμβουλευτική και εκπαιδευτική στήριξη. Ενδεικτικά, η Eurobank υλοποίησε, για 13η χρονιά, το πρόγραμμα Business Banking Τουρισμός, εμπλουτίζοντάς το με νέα προνόμια και ανταγωνιστικές, αναβαθμισμένες λύσεις τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς και λοιπών υπηρεσιών, μέσω συνεργειών. Επίσης, ως επίσημος υποστηρικτής του Εθνικού Μητρώου Νεοφυών Επιχειρήσεων, στήριξε νεοφυείς επιχειρήσεις οι οποίες συμμετέχουν στo Elevate Greece, συνοδεύοντας την απονομή του βραβείου επιχειρηματικής ανάπτυξης και εξωστρέφειας, στα δεύτερα Εθνικά Βραβεία Νεοφυούς Επιχειρηματικότητας 2022 με 20.000 ευρώ. Από την πλευρά της, η Alpha Bank, η οποία εντάχθηκε για πέμπτη συνεχή χρονιά στον διεθνή δείκτη ισότητας φύλων Bloomberg Gender-Equality Index (GEI), φιλοξένησε εκδήλωση για την ισότιμη αντιπροσώπευση των γυναικών σε Διοικητικά Συμβούλια, την οποία διοργάνωσαν οι οργανισμοί European Women on Boards και Women on Top Greece, ενώ η πρωτοβουλία τέθηκε και υπό την αιγίδα της. Στο ίδιο πλαίσιο, στελέχη της τράπεζας συμμετείχαν με ομιλίες τους στο Μοst Powerful Women Summit 2023, συζητώντας για τη σημασία της γυναικείας ενδυνάμωσης και τις δράσεις που αναλαμβάνει ο όμιλος σε αυτήν την κατεύθυνση.

Μηδενικές εκπομπές και στήριξη σε ευαίσθητες ομάδες
Πυλώνες υψηλού ενδιαφέροντος για τις τράπεζες αποτελούν επίσης το περιβάλλον και ο άνθρωπος, στο πλαίσιο των οποίων λαμβάνουν δράσεις και πρωτοβουλίες με πολλαπλούς αποδέκτες. Στο πλαίσιο αυτό, η Alpha Bank έγινε, όπως επικοινώνησε η ίδια, η πρώτη ελληνική τράπεζα η οποία προσυπέγραψε την πρωτοβουλία των Ηνωμένων Εθνών για την κλιματική ουδετερότητα στον τραπεζικό κλάδο, Net Zero Banking Alliance (NZBA), αναλαμβάνοντας επισήμως τη δέσμευση για μηδενικές εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου έως το 2050, μέσα από μια ολοκληρωμένη στρατηγική, εστιάζοντας σε ενέργειες όπως μείωση λειτουργικών εκπομπών, χρηματοδότηση βιώσιμων έργων κ.ά., ενώ εργαζόμενοί της δημιούργησαν εθελοντικά ακουστικά βιβλία για ανθρώπους με προβλήματα όρασης. Η Eurobank, η οποία απέσπασε τη διεθνή διάκριση ESG Industry Top Rated και εντάχθηκε για πρώτη φορά στη λίστα Sustainalytics’ 2023 Top-Rated ESG Companies List του Sustainalytics, ανέλαβε πρωτοβουλία για την ενίσχυση της απασχόλησης στην ΠΕ Έβρου με σκοπό την αντιμετώπιση του δημογραφικού προβλήματος, ενώ συμμετείχε και στο πρόγραμμα Naxos Smart Island της Amazon Web Services (AWS) για ψηφιακή αναβάθμιση της Νάξου και την υιοθέτηση σύγχρονων βιώσιμων προτύπων ανάπτυξης. Όσο για την Τράπεζα Πειραιώς, συμμετείχε ως στρατηγικός συνεργάτης στο πρόγραμμα «Brave in – Επιστροφή στην Παραγωγικότητα» της ΕΛΕΠΑΠ για νέους και νέες, κατοίκους Αττικής και ηλικίας 18-35 ετών, που έχουν υποστεί εγκεφαλική βλάβη και επιθυμούν να επιστρέψουν στην αγορά εργασίας. Η δε Συνεταιριστική Τράπεζα Χανίων ενέταξε στη στρατηγική ΕΚΕ της το εκπαιδευτικό πρόγραμμα «Green School by Τράπεζα Χανίων» με στόχο την υιοθέτηση και εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών σχετικά με το περιβάλλον, την κοινωνία και την εταιρική διακυβέρνηση, σε συνεργασία με τη We4all.

«Θετικές επιπτώσεις και μακροπρόθεσμη δημιουργία αξίας»
«Είναι δεδομένο πως η βιωσιμότητα είναι ένα κρίσιμο ζητούμενο στην εταιρική στρατηγική κάθε κλάδου. Συγκεκριμένα, ο τραπεζικός κλάδος μπορεί να αποτελέσει βέλτιστη πρακτική βιωσιμότητας, ευθυγραμμίζοντας τις δραστηριότητές του με τις αρχές του ESG. Αυτό περιλαμβάνει την υιοθέτηση βιώσιμων πρακτικών δανεισμού, την προώθηση επενδύσεων σε ανανεώσιμες πηγές ενέργειας και την εφαρμογή υπεύθυνων επενδυτικών στρατηγικών, κάτι που στην Optima bank θεωρούμε αδιαπραγμάτευτο. Ενσωματώνοντας τη βιωσιμότητα στις βασικές στρατηγικές τους, οι τράπεζες μπορούν να έχουν θετικές περιβαλλοντικές και κοινωνικές επιπτώσεις, ενώ, ταυτόχρονα, να διαχειρίζονται τους κινδύνους και να ενθαρρύνουν τη μακροπρόθεσμη δημιουργία αξίας».

Ευφάνταστη και χιουμοριστική προϊοντική επικοινωνία
Πληθώρα διαφημιστικών καμπανιών έδωσαν στη δημοσιότητα τα τραπεζικά ιδρύματα, προωθώντας τα προϊόντα και τα προγράμματά τους και αξιοποιώντας στοιχεία όπως επίκληση στο συναίσθημα, χιούμορ και ευφυή ευρήματα. Σε αυτές περιλαμβάνονται οι ακόλουθες:

Alpha Bank: Στο πλαίσιο της επικοινωνίας της με το κοινό, η Alpha Bank με την DDB Athens κυκλοφόρησαν καμπάνια λανσαρίσματος για την ψηφιακή λύση Bizpay σε τηλεόραση, print, social media και digital μέσα, καθώς και 360º καμπάνια για το MyAlpha Quick Loan, η οποία ξεδιπλώθηκε με δύο ταινίες στην τηλεόραση, δύο διαφορετικά ραδιοφωνικά σποτ και παρουσία σε digital. Επιπλέον, η τράπεζα, σε συνεργασία με τις Αττικές Εκδόσεις, υλοποίησε την πρώτη identity cookieless καμπάνια της στην Ελλάδα, για τις ανάγκες προώθησης της νέας υπηρεσίας Alpha Smart Hospitality.

Εθνική Τράπεζα: Σε συνεργασία με τη Frank & Fame, η Εθνική Τράπεζα παρουσίασε 360º καμπάνια με θέμα τη νέα γενιά πιστωτικών καρτών της, σε συνεργασία με τη Mastercard, οι οποίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν από την επιβράβευση στις αγορές μέχρι και τη συμμετοχή σε διάφορες εμπειρίες, αποτέλεσμα της συνεργασίας με τη Mastercard. Παράλληλα, οι δύο τους «έτρεξαν» την καμπάνια της τράπεζας για την επικοινωνία της συμμετοχής της στο πρόγραμμα στέγασης νέων «Σπίτι Μου».

Eurobank: Στην υλοποίηση τριών καμπανιών προχώρησε η Eurobank σε συνεργασία με την Ogilvy. Συγκεκριμένα, «έτρεξαν» μια performance marketing καμπάνια για το πρόγραμμα Business Banking Τουρισμός της Eurobank, η οποία επικοινώνησε την ενίσχυση της τοπικής επιχειρηματικότητας από τη Eurobank σε περιοχές τουριστικού ενδιαφέροντος, μια 3600 καμπάνια. Επιπλέον, δημιούργησε καμπάνια για τηλεόραση, ραδιόφωνο και online με την οποία καλούσε το κοινό να διεκδικήσει ταξίδι στους παγετώνες της Ελβετίας, μέσω των αγορών του με τις κάρτες Mastercard της Eurobank, αλλά και επικοινωνία για το πρόγραμμα «Σπίτι μου» της ΔΥΠΑ για νέους σε τηλεόραση και ραδιόφωνο.

Τράπεζα Πειραιώς: Πληθώρα καμπανιών δημιούργησε η The Newtons Laboratory για την Τράπεζα Πειραιώς. Ανάμεσά τους, βρέθηκαν καμπάνια για το πρόγραμμα στέγασης νέων «Σπίτι Μου», η οποία αναπτύχθηκε σε τηλεόραση, ραδιόφωνο, έντυπα και ψηφιακά μέσα, 3600 καμπάνια για το πρόγραμμα Πειραιώς Επιχειρείν 360, με τίτλο «Αρτοποιείο», καθώς και 3600 χριστουγεννιάτικη επικοινωνία για την εκπλήρωση των ονείρων μικρών και μεγάλων αγοριών.