Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών 2024: Ενσυναίσθηση και τεχνολογία κομβικά στοιχεία για εξαιρετικό CX

Στις 22 Φεβρουαρίου, πραγματοποιήθηκε το 10ο συνέδριο Καλές Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών, στην OTEAcademy, ώστε να παρουσιάσει επιλεγμένες πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών, success stories και case studies της περασμένης χρονιάς. Μέσα από τις τρεις ενότητες του συνεδρίου, τον συντονισμό του οποίου ανέλαβε ο Βασίλης Καφίρης, Senior Event Producer, Boussias Events, εξετάστηκαν τα θέματα της εξυπηρέτησης σε ψηφιακό περιβάλλον, σε επίπεδο επιχείρησης, αλλά και ανθρωποκεντρικά ζητήματα, όπως ο εναγκαλισμός της διαφορετικότητας.

Η εξυπηρέτηση στον ψηφιακό κόσμο
Μέσω της παρουσίασής του, ο Νίκος Καζάζης, Marketing Professional – Οικονομολόγος – Συγγραφέας, έκανε ένα flash back στον κόσμο της εξυπηρέτησης πελατών. Αρχικά, αναφέρθηκε στην πρώτη κακή πρακτική, η καταγραφή της οποίας έγινε στη Μεσοποταμία, με το πρώτο παράπονο πελάτη, για να φτάσει σε μεταγενέστερες καινοτομίες, όπως, μεταξύ άλλων, το πρώτο εκπτωτικό κουπόνι της Coca-Cola, το 1887.

Για τον Δημόσιο Τομέα στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης μίλησε ο καθ. Δημοσθένης Αναγνωστόπουλος, Γενικός Γραμματέας Πληροφοριακών Συστημάτων και Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης, παρουσιάζοντας τις ενέργειες που πραγματοποιήθηκαν τα τελευταία χρόνια, για την εξυπηρέτηση των χρηστών/πολιτών. Παράλληλα, ο ίδιος εξήρε τη διαλειτουργικότητα του «Ψηφιακού Βοηθού» του gov.gr που λανσαρίστηκε πριν μερικούς μήνες για να διευκολύνει ακόμη περισσότερο την καθημερινότητα των πολιτών, απλουστεύοντας και επιταχύνοντας τη διάδρασή τους με τον Δημόσιο Τομέα.

Gamechanger το ΑΙ
Για το πώς η τεχνητή νοημοσύνη θα αλλάξει τη σχέση με τους πελάτες, μίλησε ο Dr(c) Φάνης Αριτζής, MBA, MSc, CEO Catharsies Consulting Services (-x Senior Papastratos (IQOS), Nova/Wind, Coca Cola HBC), τονίζοντας πως το AI είναι gamechanger. Όπως επεσήμανε, οι Έλληνες είναι δεκτικοί στο ΑΙ, αλλά, σίγουρα, θα χρειαστούν training. «Το ΑΙ είναι σαν το μαχαίρι, είτε θα κόψεις για να φας είτε θα καρφωθείς», είπε χαρακτηριστικά.

Στο πώς χτίζεται η εξαιρετική εμπειρία στην εξυπηρέτηση της Εθνικής Τράπεζας αναφέρθηκε η Χρυσούλα Δημητρίου, Επικεφαλής Διεύθυνσης Στρατηγικής Δικτύου Καταστημάτων της Τράπεζας, τονίζοντας πως «κλειδί» στην εξυπηρέτηση είναι η οργάνωση, μέσω ραντεβού. Σημείωσε, μεταξύ άλλων, τις πρακτικές που ακολουθεί η Εθνική Τράπεζα, όπως το video banking ραντεβού, η διαχείριση της ροής πελατείας στο κατάστημα, καθώς και η δημιουργία ολιστικού συστήματος εξυπηρέτησης που έχει ως αποτέλεσμα την πελατοκεντρική εμπειρία.

Για το πώς μπορεί να επιτευχθεί Customer Journey Optimization μίλησε ο Χρήστος Συμεωνάκης, Chief Customer Experience Officer, Insurancemarket.gr. Για τον σκοπό αυτόν, η εταιρεία έχει επενδύσει σε RPA (Robotic Process Automation), γλιτώνοντας κόστη και προσφέροντας, παράλληλα, καλύτερη εμπειρία πελάτη αλλά και εργαζομένου. H εταιρεία δε, επενδύει σε mobile application, ενώ στόχο για το μέλλον αποτελεί η παροχή digital advice μέσω ΑΙ.

Ο Γρηγόρης Φλουτσάκος, Business Development Director, Smartrep, μίλησε για την τεχνητή νοημοσύνη, απαντώντας πώς αυτή μπορεί να βοηθήσει στο να καταλάβουμε καλύτερα τους πελάτες. Στη συνέχεια, παρουσίασε case study της Groupama, και συγκεκριμένα το chatbot «Sonia by Groupama» με το οποίο οι πελάτες μπορούν να θέτουν τις ερωτήσεις τους εκτός των εργάσιμων ωρών και να λαμβάνουν on-time απαντήσεις. Ωστόσο, σημείωσε πως το chatbot δεν αντικαθιστά τον εκπρόσωπο, αλλά τον συμπληρώνει.

Αναβαθμίζοντας την εμπειρία του πελάτη
Για το πώς διαχειρίζεται η εταιρεία τις καθυστερήσεις των προϊόντων σε peak seasons, μίλησε η Anastasia Tatarinoff, Head of Customer Care, Skroutz, αναφέροντας πως αποτελούν ένα πολύ δυνατό pressure test για όλες τις operation ομάδες. Το 2023, λοιπόν, η Skroutz έθεσε τους εξής στόχους: Να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη σε σχέση με την περσινή Black Friday και να παρέχει ακόμα καλύτερη εξυπηρέτηση χωρίς να ξεφύγει από το budget.

Την πρωτοβουλία Mywindows.gr, παρουσίασε ο Βαγγέλης Παπανικολάου, Digital Business Development Manager, Alumil Group, εξηγώντας πώς μία παραδοσιακή B2B διαδικασία γίνεται να φτάσει στον καταναλωτή με έναν ευχάριστο και δημιουργικό τρόπο. Αυτό συμβαίνει, δίνοντας values στο κομμάτι της εκπαίδευσης στους τελικούς πελάτες και διαχωρίζοντας το journey τόσο των κατασκευαστών όσο και των ιδιωτών. Κλείνοντας, αναφέρθηκε στο πρόγραμμα χρηματοδότησης MyWindows EasyPay της Alumil, που παρέχεται σε συνεργασία με την TBI Bank.

Τον τρόπο με τον οποίο η ψηφιακή τεχνολογία μπορεί με ένα κλικ να αναβαθμίσει την εμπειρία του πελάτη, εξήγησε η Ευγενία Μπακοδήμα, Remote Tools Coordinator, Papastratos SA, τονίζοντας πως η συνέργεια μεταξύ της αγοράς, της μικρής λιανικής και των agents είναι το συστατικό της επιτυχίας. Μέσω των Remote Tools από την Papastratos, λοιπόν, σημειώνεται αυξημένη παραγωγικότητα σε πωλήσεις αλλά και βελτιωμένη εμπειρία του καταναλωτή, καθώς όλα τα services είναι διαθέσιμα με ένα κλικ.

Η ενσυναίσθηση στην εξυπηρέτηση
Για τα οφέλη της ενσυναίσθησης στην εξυπηρέτηση πελατών μίλησε η Κλεοπάτρα – Κλαίρη Χατζηγιάννη, Customer Communications Manager, Toyota Hellas, σημειώνοντας πως αυτή είναι η «γέφυρα» για την επιτυχία. Η ίδια εξήρε, μεταξύ άλλων, την οικοδόμηση εμπιστοσύνης και την αποτελεσματική επίλυση ζητημάτων, ενώ όπως εξήγησε, ο συνδυασμός της ενσυναίσθησης με την τεχνολογία, οδηγεί στο χτίσιμο διαρκών σχέσεων με τους πελάτες.

Για τη συνεργασία των Cosmote E-Value και Nespresso μίλησαν οι Γεωργία Χρόνη, Customer Relationship Manager Greece, Cyprus, Adriatic & Bulgaria, Nespresso και Δήμητρα Κοτρώτσιου, Large Enterprises Development Senior Account Manager, Cosmote E-Value. Εξήγησαν πώς μετασχηματίστηκε το contact center, μέσα από την επένδυση στην τεχνολογία, μεταβαίνοντας από την προσέγγιση «επιχείρηση προς επιχείρηση» στην προσέγγιση «άνθρωπος προς άνθρωπο».

Στη συναισθηματική νοημοσύνη στις πωλήσεις αναφέρθηκε η Βασιλική Παπασιδέρη, Business Development Manager, Doctoranytime.gr, δηλαδή στην πρόκληση συναισθημάτων κατά την αγοραστική διαδικασία. Σύμφωνα με την ίδια, είναι ζωτικής σημασίας η κατανόηση των ειδών των πελατών ώστε να γίνει η σωστή διαχείρισή τους, για τη δημιουργία σχέσεων αμοιβαίας εμπιστοσύνης.

Εστιάζοντας σε εκπαίδευση και επικοινωνία
Στο πότε ένας πελάτης φεύγει πραγματικά ικανοποιημένος και πότε επιστρέφει στην εκάστοτε εταιρεία εστίασε η Άννα Πολυχρονίδου, Human Resources & Development Manager, Personal & Executive Coach, Απολλώνιον. Βασικός παράγοντας για το παραπάνω είναι η κατανόηση της ανάγκης των πελατών με ενεργητική ακρόαση. Παράλληλα, εξήγησε τη διαφορά του customer service με το customer experience, τονίζοντας πως το πρώτο αφορά δραστηριότητα με παροχή εξυπηρέτησης, ενώ το δεύτερο στη συνολική θετική εμπειρία, καταλήγοντας πως η εκπαίδευση είναι το «κλειδί» για την επιτυχία της ενσυναίσθησης.

Στο κομμάτι της ασυνείδητης προκατάληψης αναφέρθηκε η Ράνια Σεμερτζιάν, Communications Consultant & Soft Skills Trainer, ΑR:PR Communications. Αυτό, λοιπόν, αφορά στις υποσυνείδητες αντιλήψεις που επηρεάζουν τον τρόπο που σκεφτόμαστε. Η λύση στο παραπάνω είναι η υιοθέτηση ενδυναμωτικών πεποιθήσεων στην ομάδα, ώστε όλοι οι πελάτες να έχουν ίση αντιμετώπιση.

Στη συμπεριληπτική γλώσσα και επικοινωνία εστίασε η Στέλλα Κάσδαγλη, Co-Founder, Women On Top, τονίζοντας πως η κοινωνία γίνεται όλο και πιο ποικιλόμορφη αλλά και οι καταναλωτές, με τις ευαισθησίες τους να αλλάζουν. Ακόμα, επεσήμανε πως η συμπεριληπτική επικοινωνία διασφαλίζει ότι όλα τα άτομα θα έχουν αντιμετώπιση ισότητας και σεβασμού, με αποτελεσματικό τρόπο, ενώ έκανε αναφορά και στο εργαλείο All του Women On Top.

Στο επίκεντρο ο άνθρωπος
Για το πώς το Skywalker έχτισε το πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών, μίλησε η Δώρα Γρηγορίου, Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Πελατών, skywalker.gr – Εργασία στην Ελλάδα, τονίζοντας πως η εταιρεία πιστεύει στην επικοινωνία, προσφέρει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση με κάθε τρόπο, δίνοντας άμεσες λύσεις. Στόχος, η δημιουργία προσωπικών σχέσεων αλλά και η ίση αντιμετώπιση των πελατών, με εντιμότητα και συστήματα που τους προστατεύουν.

Στο ανθρωποκεντρικό omnichannel service που βάζει στο επίκεντρο τον άνθρωπο, παραμερίζοντας το σύστημα, αναφέρθηκε ο Αχιλλέας Καλυβιώτης, CEO / Founder, eCredit. Παρουσιάζοντας το case study της εταιρείας, ο ίδιος παρέθεσε τα εμπόδια και τις προκλήσεις στην εφαρμογή αυτού του είδους εξυπηρέτησης, το οποίο για να επιτευχθεί χρειάζεται ολιστική αντίληψη. Παράλληλα, τόνισε πως είναι κρίσιμη η εμπειρία του πελάτη, εξαίροντας την τεχνολογία.

Οι Εμμανουέλα Μαγγανάρη, PhD, Επίκουρη Καθηγήτρια, Deree School of Business and Economics και Ιωάννα Μητροπούλου, Λέκτορας, Deree School of Business and Economics, The American College οf Greece, αναφέρθηκαν στην ενσυναίσθηση και εξυπηρέτηση αναγκών σε ένα πολυπολιτισμικό περιβάλλον. Όπως εξήγησαν, η παρουσία της ενσυναίσθησης έχει ξεκάθαρο και μετρήσιμο αντίκτυπο, παρουσιάζοντας, παράλληλα, τα επίπεδα της ενσυναίσθησης αλλά και τις πρακτικές που έχει υιοθετήσει το campus, για να καταλήξουν πως «η ενσυναίσθηση είναι αυτή που μάς κάνει ανθρώπους».

Ο πελάτης έρχεται πάντα πρώτος σε εποχές μαζικής ενσωμάτωσης. Αυτό ανέδειξε μέσω της παρουσίασής της, η Μυρτώ Περάτη, COO, Generali. Η ίδια μίλησε για την περίοδο λειτουργίας της συγχωνευμένης εταιρείας (Αxa Ασφαλιστική και Generali) με δύο contact centers για τη δημιουργία του τελικού customer service. Αυτό προϋπέθετε εκπαίδευση των ανθρώπων, κοινή κουλτούρα με έμφαση στις ανάγκες των πελατών, απλοποιημένες διαδικασίες και συστήματα αλλά και την ενεργή συμμετοχή των μελών της νέας ομάδας.

Η επιχείρηση ως πελάτης
Τον τρόπο με τον οποίο το τμήμα account operation της Adidas έχει μετασχηματιστεί τα τελευταία χρόνια, παρουσίασε ο Γιώργος Γκενεράλης, Senior Director Account Operations South Europe της εταιρείας, εξηγώντας, παράλληλα, πώς χτίζονται οι επιχειρησιακές της λειτουργίες. Μεταξύ άλλων, ο ίδιος αναφέρθηκε στους τρεις βασικούς πυλώνες εστίασης: 1) retailer-first, 2) deep business understanding, 3) empowering the team, για να καταλήξει στο πώς από ένα απλό τμήμα, η ομάδα μετασχηματίζεται σε κομβικό, συμβάλλοντας στην ανάπτυξη της εταιρείας.
Για την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση στα μέτρα του πελάτη μίλησε ο Γιώργος Ζαφειρόπουλος, Customer Development Manager. Σύμφωνα με τον ίδιο, η αύξηση των αλληλεπιδράσεων προσφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που οφείλεται στην εμπλοκή του ανθρώπινου παράγοντα αλλά και στην ανώτερη εμπειρία πελάτη.

Στη στρατηγική ανάπτυξης μέσω της δημιουργίας επαγγελματιών συνεργατών εστίασε η Δέσποινα Μπαρουξάκη, Business Development Director, Pressious Arvanitidis, αναφερόμενη στο νέο project «Pressious business partners» της εταιρείας. Το εν λόγω project επικεντρώνεται στην ανάπτυξη μικρών συνεργατών πανελλαδικά, προσφέροντάς τους τεχνογνωσία, ασφάλεια και προσανατολισμό στην πρωτοπορία. Για την εξυπηρέτησή τους δε, έχει δημιουργηθεί μία εξειδικευμένη ομάδα ανθρώπων που επικοινωνεί μαζί τους καθημερινά αλλά και ένα B2B shop στο οποίο παρουσιάζονται όλες οι δυνατότητές του.

Ολιστική προσέγγιση στην εξυπηρέτηση
Η Μαρία Παπαδόγγονα, Sales & PR Director, Epaphy, παρουσίασε το μοντέλο ολιστικής προσέγγισης στην εξυπηρέτηση πελατών που ακολουθεί η εταιρεία. Όπως εξήγησε η ίδια, το εν λόγω μοντέλο βασίζεται σε 4 πυλώνες: 1. Αμεσότητα στην επικοινωνία, 2. Εσωτερική οργάνωση, 3. Δομή υπηρεσιών – μοντέλο one stop shop (υπηρεσίες BTL από έναν φορέα), 4. Χαρούμενοι εργαζόμενοι.

Το πώς χτίζουμε customer loyalty μέσω του CX απάντησε η Καρολίνα Μαγγαλούση, Manager of Customer Experience, Anyroad. Η ίδια εξήρε τη σημασία της human to human προσέγγισης αλλά και τη συλλογή feedback των πελατών για τη βέλτιστη χρήση του AI. Εξάλλου, μέσω αυτού «λύνονται τα χέρια» του ανθρώπινου δυναμικού. «Οι χαρούμενοι εργαζόμενοι δημιουργούν brand loyalty», σημείωσε η ίδια.

Στο ερώτημα αν μπορεί το CX να γίνει customer experiment απάντησε ο Χάρης Λιβάρδας, Διευθυντής Υποστήριξης, Epsilon Net. Ασφαλώς και μπορεί, γεγονός που αποδείχθηκε από το ΑΙ που δημιούργησε η ομάδα ανεπιτυχώς μεν για τους πελάτες, ωφέλιμο δε για τους εργαζομένους, καθώς κρατήθηκε εσωτερικά ώστε να λαμβάνουν γρήγορες απαντήσεις σε τυχόν ερωτήματά τους. Εξάλλου, στο τέλος της ημέρας, ο πελάτης λαμβάνει ποιοτική υποστήριξη, πράγμα που είναι και το ζητούμενο.

Για το υπόβαθρο μιας επιτυχημένης πελατοκεντρικής στρατηγικής μίλησε η Μαρία Πικραμένου, Customer Operations Director, Space Hellas. Σύμφωνα με την ίδια, η ολιστική κατανόηση των αναγκών του πελάτη είναι κρίσιμο στοιχείο στο CX, ενώ τόνισε πως οι εταιρείες θα πρέπει να είναι μαζί με τον πελάτη καθόλη τη διάρκεια και όχι μόνο κατά την πώληση, προσφέροντας 24/7 tech support.

«Οι ευτυχισμένοι εργαζόμενοι είναι οι καλύτεροι ambassadors», επεσήμανε ο Τριαντάφυλλος Μπεργελές, Commercial Director, Up Hellas, αναφέροντας πόσο σημαντική είναι η επένδυση στην τεχνολογία, στην παρουσίασή του με τίτλο: «Omnichannel customer service experience in a matrix environment».

Τη διαφορά μεταξύ του Subscription και του Membership εξήγησε η Έλλη Γλύτσου, Certified Franchise Executive, Master Franchisee της ΒΝΙ στην Ελλάδα, επισημαίνοντας πως το πρώτο αφορά σε μηνιαία πληρωμή για την υπηρεσία μιας εταιρείας, ενώ το δεύτερο αποτελεί την ενσωμάτωση σε έναν οργανισμό. Σύμφωνα με την ίδια, η βασική αρχή στο CX είναι «Be interested, not just interesting», δηλαδή το να κάνουμε περισσότερα από το απλώς να ακούμε. Εφόσον, λοιπόν, μία εταιρεία ενδιαφέρεται για τον καταναλωτή, εκείνος συμβάλλει στο να τη βελτιώσει, δίνοντας feedback.

Οι ευκολίες της τεχνολογίας
Για την εξυπηρέτηση στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης μίλησε ο Στέλιος Ηλιάκης, CEO, Sleed, παρουσιάζοντας το case study Sleed AI Bot που αναπτύχθηκε εσωτερικά για την εταιρεία, διαθέτοντας πάνω από 22 personalities.

Τελευταία παρουσίαση ήταν αυτή του Θεόδωρου (Ted) Πολυκανδριώτη, Business Officer, Ariadne, ο οποίος εξήγησε το πώς μπορεί να οπτικοποιηθεί το people journey εντός των καταστημάτων. Αναφέρθηκε δε, και στις παροχές της εταιρείας σε ισχυρούς retailers, όπως Praktiker και Public, βοηθώντας τους να παρακολουθήσουν τη ροή των αγοραστών εντός του καταστήματος, από την είσοδο μέχρι το σημείο πώλησης, αλλά και να επικοινωνήσουν μαζί τους στο σωστό μέρος, τη σωστή στιγμή, στέλνοντάς τους προωθητικές ενέργειες και ενημερώσεις.