Messaging services: Το μήνυμα των καταναλωτών ελήφθη, «Convenience is king»!

Ο σημερινός, πολυάσχολος καταναλωτής βρίσκεται μονίμως σε εγρήγορση. Το κινητό έχει γίνει «η προέκταση του χεριού του» και σκρολάρει διαρκώς στα social media, αναζητώντας νέες ιδέες για αγορές. Πόσο εύκολο είναι, λοιπόν, για τα brands να επικοινωνήσουν μαζί του; Ποια είναι τα ιδανικά κανάλια; Χρειάζεται οι marketers να ακολουθήσουν μία νέα στρατηγική;
Αξιοσημείωτα είναι τα ευρήματα της έρευνας της Spectrm, με τίτλο «State of Social Conversational Commerce 2023», η οποία

διαπιστώνει ότι οι καταναλωτές ξοδεύουν περισσότερα για τα brands που επικοινωνούν σε messaging apps. Σύμφωνα με αυτά, το 78% των ερωτηθέντων έχει στείλει μήνυμα σε ένα brand μέσω του Facebook Messenger, Instagram ή WhatsApp, το 86% δήλωσε ότι αυτές οι εμπειρίες ανταλλαγής μηνυμάτων επηρέασαν θετικά την αντίληψή τους για την εταιρεία, ενώ το 82% πραγματοποίησε μια αγορά μετά από ανταλλαγή μηνυμάτων με ένα brand. Παράλληλα, το 56% δεν ενδιαφέρεται αν συνομιλεί με bot ή με έναν άνθρωπο, αρκεί να πάρει αυτό που χρειάζεται, ενώ το 64% δήλωσε πως προτιμά να επικοινωνεί με τις μάρκες μέσω μηνυμάτων.

Αλληλεπιδράσεις μέσω chatbots και messaging apps
Αντιλαμβανόμαστε, λοιπόν, πως κανάλια επικοινωνίας που ήταν αποτελεσματικά παλαιότερα, τώρα μοιάζουν ξεπερασμένα, καθώς έχουν αλλάξει οι προτιμήσεις των καταναλωτών, με το customer engagement να αποτελεί ιδιαίτερη πρόκληση. «Το τοπίο του ψηφιακού marketing εξελίσσεται διαρκώς, με νέες τάσεις να αναδύονται κάθε χρόνο. Καθώς προχωράμε προς το 2024, με την έλευση της τεχνητής νοημοσύνης, της εικονικής πραγματικότητας και άλλων τεχνολογιών αιχμής, οι δυνατότητες για ψηφιακό marketing μοιάζουν ατελείωτες. Σε αυτό το πλαίσιο, τα chatbots και οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων αναδεικνύονται ως ισχυρά εργαλεία για την ενδυνάμωση της σχέσης της επιχείρησης με τους πελάτες της», αναφέρει η Σοφία Τσούτση, Product & Markteting Director, Μ-Stat. Και συνεχίζει: «Τα chatbots εξελίσσονται συνεχώς, ενσωματώνονται σε εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων και επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να αυτοματοποιούν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, παρέχοντας άμεσες απαντήσεις σε ερωτήματα και εξατομικευμένες προτάσεις. Αυτό το επίπεδο ανταπόκρισης ενισχύει την εμπειρία του πελάτη, καθώς τα ερωτήματά του αντιμετωπίζονται έγκαιρα και αποτελεσματικά». Όπως εξηγεί η ίδια, οι εφαρμογές Business Messaging και τα Chatbots αποτελούν πλέον το ιδανικό κανάλι των επιχειρήσεων, ώστε να αλληλεπιδρούν με το κοινό τους. «Η M-Stat, όπως πάντα, επενδύει συνεχώς στην ανάπτυξη καινοτόμων λύσεων για τους πελάτες της, παρέχοντάς τους όλα τα απαραίτητα εργαλεία επικοινωνίας που χρειάζονται», προσθέτει.

Η εξατομίκευση στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος
Το Omnichannel marketing συνεχίζει να αποτελεί buzzword στον κλάδο, εδώ και αρκετό καιρό. Τα brands, ορθώς, προέβλεψαν ότι το 2023 θα επικεντρωθούν περισσότερο στη δημιουργία απρόσκοπτων εμπειριών πελατών σε όλα τα κανάλια και το business messaging αποτέλεσε κρίσιμο στοιχείο αυτής της στρατηγικής. «Η ανταπόκριση του κοινού στο business messaging επηρεάζεται από τη στρατηγική που θα ακολουθήσει η εκάστοτε εταιρεία. Ας μην ξεχνάμε ότι οι εφαρμογές Viber, WhatsApp, SMS είναι Μέσα που χρησιμοποιούμε, κυρίως, για να μιλάμε με τους φίλους και την οικογένειά μας. Επομένως, όσο πιο προσωποποιημένο το περιεχόμενο και βασισμένο στις ανάγκες του πελάτη, τόσο καλύτερα και μακροχρόνια τα αποτελέσματα. Σε γενικές γραμμές, στα συγκεκριμένα κανάλια, τα αποτελέσματα είναι καλύτερα. Υψηλότερα open και conversion rates συγκριτικά με τα κόστη τους, τα οποία είναι πολύ χαμηλότερα από άλλα παραδοσιακά Μέσα», επισημαίνει η Αλεξία Μόσχου- Customer Strategy & CRM Supervisor – Κωτσόβολος.

Για την εξατομικευμένη επικοινωνία έκανε λόγο και η Σοφία Τσούτση. «Η στρατηγική μιας επιχείρησης που αφορά στα εργαλεία Business Messaging (SMS, Viber, E-mail, RCS & Chatbot κ.ά.) είναι πολύ σημαντική και απαιτεί προσεκτικό σχεδιασμό, προκειμένου να οδηγήσει στην ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες της, παρέχοντας δυνατότητες για άμεση, εξατομικευμένη και διαδραστική επικοινωνία». Η ίδια, μάλιστα, προτείνει ορισμένα tips για μία επιτυχημένη στρατηγική business messaging, στα οποία περιλαμβάνονται η λεπτομερής στόχευση του κοινού με εξατομικευμένα μηνύματα που ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τα χαρακτηριστικά του, η δημιουργία υψηλής ποιότητας περιεχομένου που προσθέτει αξία στους παραλήπτες, η χρήση διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας, όπως SMS, e-mail, chat, και social media για την προσέγγιση του κοινού, ο ορισμός σαφών και μετρήσιμων στόχων, με ενδελεχή παρακολούθηση των στατιστικών απόδοσης/αποτελεσματικότητας και η ανάλογη αναπροσαρμογή της στρατηγικής όπου και όταν κρίνεται απαραίτητο.

Επένδυση σε customer data platforms το 2024
Με τη ζήτηση για εξατομικευμένες εμπειρίες να αυξάνεται ολοένα και περισσότερο, οι επιχειρήσεις οφείλουν να βρουν έναν τρόπο να χρησιμοποιούν τα δεδομένα, στο πλαίσιο των messaging καμπανιών τους. Συνεπώς, η αξιοποίηση των user insights για την παροχή έγκαιρων και σχετικών μηνυμάτων σε όλα τα κανάλια, είναι ζωτικής σημασίας. Η «The State of Messaging Report 2023» της Customer.io αποκαλύπτει ότι το 81% των εμπορικών σημάτων αναγνωρίζει την ύψιστη σημασία της εξατομίκευσης στη messaging στρατηγική τους. Το 73% δε, δήλωσε ότι σχεδιάζει να αυξήσει τις προσπάθειες εξατομίκευσης το 2024. Η κινητήρια δύναμη αυτής της πρακτικής έχει τις «ρίζες» της στα δεδομένων των πελατών. Για την παροχή εξατομικευμένων μηνυμάτων σε κλίμακα, οι marketers χρειάζονται τεχνολογία που μπορεί να τμηματοποιήσει και να στοχεύσει με ακρίβεια τα κοινά. Το 2024, αναμένεται, λοιπόν, περισσότερες μάρκες να επενδύσουν σε Customer Data Platforms (CDPs) ώστε να τις βοηθήσουν να επιτύχουν τους engagement στόχους τους. Το 2024, προβλέπεται, επίσης, ότι τα forward-thinking brands θα υιοθετήσουν responsive και mobile-first email σχεδιασμό. Και γιατί να μην το κάνουν; Άλλωστε, είναι η τέλεια ευκαιρία για να αποκτήσουν πλεονέκτημα έναντι του ανταγωνισμού, όπως επισημαίνει η έκθεση.

Και τα SMS στο παιχνίδι
Παράλληλα, σύμφωνα με την ίδια έκθεση, το 2023, πάνω από τις μισές μάρκες χρησιμοποίησαν τα SMS ως κανάλι ανταλλαγής μηνυμάτων, γεγονός που αποδεικνύει την αυξανόμενη δημοτικότητα και αποτελεσματικότητά τους. Και για τα brands που δεν διαθέτουν εφαρμογή για κινητά, τα SMS θα συνεχίσουν να αποτελούν κρίσιμο μέρος της mobile messaging στρατηγικής τους, το 2024. Ωστόσο, το ίδιο ισχύει και για τις επιχειρήσεις που διαθέτουν mobile app, καθώς εστιάζουν ιδιαίτερα στη βελτίωση των in-app μηνυμάτων. Αν και η υιοθέτηση του in-app messaging αυξήθηκε το 2023, μόνο το 3% των εμπορικών σημάτων διεξήγαγε περισσότερες από τις μισές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σε αυτό το κανάλι. Πώς μεταφράζεται αυτό; Για το 2024, προβλέπεται πως τα brands θα βελτιστοποιήσουν τις επικοινωνίες τους εντός της εφαρμογής για να ενισχύσουν τη δέσμευση των πελατών. Με απλά λόγια, το mobile messaging διαμορφώνει τον «κόσμο» του customer engagement!

Οι καλύτερες πρακτικές για direct επικοινωνία
Πρόσφατο άρθρο του Forbes προτείνει τέσσερα best practices για την άμεση επικοινωνία των brands, που στόχο έχει την οικοδόμηση μιας διαπροσωπικής, σταθερής σχέσης με τους πελάτες:

Αύξηση της λίστας επαφών από περισσότερα entry points: Πολύ συχνά, τα brands περιορίζονται με το να διαθέτουν μόνο ένα chatbot στον ιστότοπό τους ή ένα κουμπί «αποστολή μηνύματος» στο προφίλ τους στα social media – πράγμα που σημαίνει ότι οι πελάτες πρέπει να έρθουν σε αυτά για να αλληλεπιδράσουν μαζί τους. Αντ’ αυτού, προτείνεται η εύρεση και άλλων πρακτικών που θα προσκαλούν τους καταναλωτές σε μια συζήτηση. Καθώς το reaction ενός πελάτη αποστέλλεται ως μήνυμα, η σύνδεση ενός chatbot που να μπορεί να απαντά στα stories στο Instagram, μπορεί να φανεί ωφέλιμη.

Αυτοματοποίηση για ταχύτερες απαντήσεις που δημιουργούν καλύτερες εμπειρίες: Oι πελάτες αρέσκονται στο να στέλνουν μηνύματα, καθώς αυτή η πρακτική είναι γρήγορη και βολική. Για να γίνει, λοιπόν, η ανταλλαγή μηνυμάτων πραγματικά γρήγορη και ευέλικτη σε κλίμακα, τη λύση έρχεται να δώσει η αυτοματοποίηση. Τα chatbots όχι μόνο μπορούν να απαντούν άμεσα και να καθοδηγούν τους πελάτες μέσω μιας συνομιλίας, αλλά η αυτοματοποίηση επιτρέπει, επίσης, στις μάρκες να κλιμακώνουν τις συνομιλίες χωρίς να απαιτείται η συμμετοχή του ανθρώπινου παράγοντα, επιτρέποντάς τους να είναι πάντα διαθέσιμες. Με τις σημερινές καινοτομίες του conversational AI, τα αυτοματοποιημένα chatbots μπορούν να συνομιλούν με τους πελάτες και να τους καθοδηγούν στην πραγματοποίηση ενεργειών που είναι πολύτιμες για την εκάστοτε επιχείρηση. Οι marketers μπορούν, επίσης, να χρησιμοποιούν τα chatbots για να δοκιμάζουν διαφορετικές συνομιλίες, να μαθαίνουν πώς «ρέουν» και, στη συνέχεια, να τροφοδοτούν με αυτές τις συνομιλίες το chatbot για την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών.

Συλλογή δεδομένων και αξιοποίησή τους για εξατομίκευση: Καθώς οι προκλήσεις για τους κανονισμούς συλλογής δεδομένων αυξάνονται, η αποστολή μηνυμάτων one-to-one μπορεί να επιτρέψει στους πελάτες και τις μάρκες να αλληλεπιδρούν άμεσα, έτσι ώστε κάθε πληροφορία που συλλέγεται να μπορεί ελεύθερα να αξιοποιηθεί για την προσφορά μιας εξατομικευμένης εμπειρίας.

Οικοδόμηση διαρκών σχέσεων με τους πελάτες: Αλληλεπιδρώντας με τους πελάτες σε διάφορες πλατφόρμες, τo εκάστοτε brand μπορεί να εμφανίζεται μαζί με τα μηνύματα που ανταλλάσσουν με φίλους, αλλά και στις ειδοποιήσεις τους. Καθ καθώς το brand έχει ενημερωθεί για τις προτιμήσεις των πελατών μέσω προηγούμενων συνομιλιών, τώρα η εταιρεία έχει τη δυνατότητα να στέλνει εξατομικευμένες προσφορές, προϊόντα που πιστεύει ότι θα τους άρεσαν ή άλλες πληροφορίες που ενδεχομένως να τους ενδιαφέρουν. Μπορεί ακόμη και να γίνει αυτοματοποίηση σε notification campaigns ώστε να οδηγηθούν οι πελάτες σε επαναλαμβανόμενες αγορές, upsell ή cross-sell. Αυτή η πρακτική μοιάζει με τα e-mail marketing ή SMS, αλλά είναι πιο ισχυρή λόγω του διαδραστικού, two-way format που προσφέρει.

Οι απόψεις της αγοράς
Mε στόχο την ανάδειξη των καινοτομιών και των τάσεων που χαρακτηρίζουν τον κλάδο του business messaging, το Marketing Week παρουσιάζει τη σκοπιά και των δύο πλευρών. Και των εταιρειών που παρέχουν mobile λύσεις αλλά και των brands που έχουν εντάξει στη στρατηγική τους αυτή την πρακτική για την επικοινωνία με τον πελάτη.

Σοφία Τσούτση, Product & Markteting Director, Μ-Stat

Δυνατότητα μαζικής επικοινωνίας με το κοινό
«Oι υπηρεσίες Business Μessaging προσφέρουν στις επιχειρήσεις τη δυνατότητα μαζικής επικοινωνίας με το κοινό τους. Επιτρέπουν ουσιαστικά στο να παρέχεται άμεση, πολυκαναλική, εξατομικευμένη και αποτελεσματική επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο μέσω κειμένου, φωτογραφιών, βίντεο και άλλων πολυμέσων. Η Μ-Stat διαθέτει μια υψηλής ποιότητας και πρωτοποριακής τεχνολογίας πλατφόρμα Business Messaging (Omni) που προσφέρει πολλαπλά κανάλια, όπως SMS, Viber, Push Notifications, E-mail για μια ολοκληρωμένη εμπειρία χρήσης. Τα τελευταία χρόνια, η Μ-Stat έχει εντάξει στο portfolio της νέα κανάλια επικοινωνίας, που στηρίζονται στις πιο σύγχρονες και καινοτόμες τεχνολογίες, όπως μηνύματα RCS και Chatbots για πλουσιότερη και διαδραστική εμπειρία επικοινωνίας».

Αλεξία Μόσχου, Customer Strategy & CRM Supervisor, Κωτσόβολος

«Μονόδρομος» η επικοινωνία μέσω Viber, SMS και WhatsApp
«Στην Κωτσόβολος, έχουμε ως στόχο να δημιουργούμε μια μοναδική εμπειρία στον πελάτη, κάθε φορά που έρχεται σε επαφή μαζί μας. Μια μοναδική omnichannel εμπειρία τόσο σε όλα τα touchpoints όσο και στα Μέσα με τα οποία επικοινωνούμε μαζί του. Σε μια εποχή που οι περισσότεροι από εμάς είμαστε συνεχώς “πάνω” από το κινητό μας – σκρολάρουμε, ανταλλάσσουμε μηνύματα, ενημερωνόμαστε, ψυχαγωγούμαστε, το να επικοινωνήσεις στον καταναλωτή τα μηνύματά σου, μέσω Viber/SMS/WhatsApp, είναι μονόδρομος. Πρόκειται για τα πιο direct Μέσα επικοινωνίας και, ταυτόχρονα, τα κορυφαία εργαλεία για personalization, ώστε να “χτίσεις” μια καλύτερη, αποδοτικότερη και πιο άμεση σχέση με τους πελάτες σου στο τέλος της ημέρας».